5 ทริคในการบริหารร้านค้าปลีกยุคใหม่

แนวคิดใน “การบริหารร้านค้าปลีกยุคใหม่” เพื่อกระตุ้นยอดขาย พร้อมทั้งเพิ่มกำไรให้มีมากขึ้น และเติบโตอย่างต่อเนื่องทั้งหน้าร้านและออนไลน์ แล้วจะทำอย่างไรล่ะ? ถึงจะประสบความสำเร็จ.. ตาม PN Storetailer มาดูกันค่ะ 

เลือกเรื่องที่จะอ่านเลย☟

การบริหารร้านค้าปลีกยุคใหม่ควรทำยังไง? 

1. จุดแข็งของหน้าร้านคือประสบการณ์
2. เร่งเร้าความอยากซื้อด้วยสิ่งแวดล้อม 
3. ใช้ข้อมูลเพื่อการตลาดยุคใหม่
4. ฝึกให้พนักงานบริการอย่างยอดเยี่ยม 
5. เพิ่มบริการขนส่งเข้าไปด้วย

การบริหารร้านค้าปลีกยุคใหม่ควรทำยังไง? 

แน่นอนว่าถ้าอยากสร้างรายได้ให้กับร้านค้าปลีกมากขึ้น ยุคนี้ต้องขายทั้งหน้าร้านและออนไลน์ควบคู่กันไป “เป็นสิ่งที่ใครหลาย ๆ คนก็ทราบดีอยู่แล้วว่า เมื่อมีหน้าร้าน ควรมีออนไลน์” เพราะผู้ประกอบการไม่ว่าจะรายเล็กหรือรายใหญ่ ก็หันมาทำธุรกิจออนไลน์แทบทั้งนั้น 

และดูเหมือนว่าธุรกิจออนไลน์นั้นมีบทบาทมาก จนเรียกได้ว่ากลายเป็นแหล่งช้อปปิ้งฮอตฮิตของคนที่ไม่อยากออกไปข้างนอกบ้าน แม้ว่าโควิด 19 จะซาลงแล้ว แต่พฤติกรรมการช้อปปิ้งออนไลน์ก็ยังคงเป็นที่นิยมอยู่

แต่บทความนี้เราจะเน้นไปที่ร้านค้าปลีกหน้าร้าน หรือร้านแบบออฟไลน์มากเป็นพิเศษ แล้วเสริมเป็นความรู้ด้านออนไลน์ที่ควรนำไปใช้กับหน้าร้านดีกว่าเนอะ เพราะจะได้เป็นแนวทางให้คนที่อยากเพิ่มยอดขายทางหน้าร้านด้วย

ฉะนั้น.. ใครที่มีแค่หน้าร้านอย่างเดียวและยังไม่เริ่มทำออนไลน์ ต้องศึกษาเพิ่มเติมให้มากขึ้นแล้วนะคะ อีกทั้งยังต้องเรียนรู้ที่จะพัฒนา, ปรับปรุง, เปลี่ยนแปลงหน้าร้านให้สามารถทำรายได้มากขึ้นไปพร้อม ๆ กับออนไลน์ด้วยเช่นกัน

“ร้านค้าปลีกแบบออฟไลน์ควรเริ่มปรับตัวให้เข้ากับยุคสมัย พัฒนาด้านออนไลน์และชูจุดแข็งของหน้าร้านควบคู่กันไป เพื่อให้เกิดรายได้ทั้งสองช่องทาง” 

1. จุดแข็งของหน้าร้านคือประสบการณ์ 

หัวใจหลักของการบริหารร้านค้าปลีกยุคใหม่เลยก็คือ “ประสบการณ์ของลูกค้า” เป็นสิ่งที่สำคัญที่จุดที่จะชูจุดขายของหน้าร้านคุณให้โดดเด่นและน่าเดินเข้าไปซื้อ 

“ประสบการณ์ที่หน้าร้าน คือสิ่งที่ลูกค้าหาไม่ได้ในการซื้อของออนไลน์ เพราะหน้าร้านมันมีการสัมผัสจับต้องได้ สามารถลองได้ มีการพูดคุยแลกเปลี่ยนกันระหว่างลูกค้าและคนขาย ซึ่งบางครั้งลูกค้าก็อยากได้คำแนะนำเกี่ยวกับสินค้าจากคนขายด้วย”

การที่คุณจะสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าได้ที่ร้านค้าปลีกของคุณ อาจจะมีมากมายหลายวิธีด้วยกัน คนเขียนขอยกตัวอย่างเป็นร้านค้าบางประเภทแล้วกันนะคะ

ตัวอย่าง

• ร้านขายเสื้อผ้า

แม้จะเห็นคนมากมายขายเสื้อผ้าในออนไลน์แล้วประสบความสำเร็จ แต่บางครั้งลูกค้าก็ต้องการที่จะลองจริง ๆ ว่ามันใส่ได้ไหม หรืออยากจับเนื้อผ้าดูว่ามันนิ่มจริงหรือไม่ สีของเสื้อผ้าตรงกันกับในออนไลน์หรือไม่ ก็ถือว่าเป็นการสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าได้เหมือนกัน 

แต่แค่ “การได้ลอง” ร้านไหน ๆ เขาก็ทำกันหมด มันก็จะไม่ค่อยโดดเด่นเท่าไหร่ 

• ร้านเพ็ทช็อป  

ปกติร้านเพ็ทช็อปทั่วไป คุณอาจจะเห็นว่าก็เป็นร้านที่ขายอาหารสัตว์และขายอุปกรณ์เกี่ยวกับสัตว์ ไม่มีสิ่งที่พิเศษเท่าไหร่นัก 

ไอเดียที่เราอยากแนะนำก็คือ คุณอาจเพิ่ม “กิจกรรม” เข้าไปภายในร้าน 

เช่น กิจกรรมบุฟเฟ่ต์ขนมให้น้อง ๆ สัตว์เลี้ยงได้มาทานฟรีที่ร้าน ให้พ่อแม่ของพวกเขาพาน้อง ๆ เหล่านั้นได้มาลองขนมที่มาใหม่ช่วงนี้ในร้านของคุณ ฟรี! แล้วทำการโปรโมทโดยการยิงโฆษณา Facebook โดยกำหนดโลเคชั่นใกล้บริเวณร้านค้าของคุณ เพื่อประกาศว่าร้านมีกิจกรรมนี้นะ ใครสนใจให้มาได้ 

ถ้าพวกเขาเห็นแบบนี้ พวกเขาอาจจะพาสัตว์เลี้ยงมาลองขนมที่ร้านของคุณ ทำให้มีประสบการณ์ที่ดีมากขึ้น เมื่อครั้งต่อไปที่พวกเขาต้องการจะซื้ออาหารสัตว์หรืออุปกรณ์ต่าง ๆ คนเหล่านั้นจะต้องนึกถึงร้านของคุณแน่นอนค่ะ  

และอีกตัวอย่างหนึ่งจากร้าน Browney Pet Word ที่มีคอนเซปต์ของร้านคือให้นักช้อปสามารถพาสัตว์เลี้ยงมาเที่ยวเล่นที่ร้านได้ ทำให้ทั้งคนเลี้ยงและสัตว์เลี้ยงได้ประสบการณ์ที่ดีกลับไปจากร้านค้า ( อ่านเพิ่มเติมเรื่องนี้ได้ที่ เปิดร้าน Pet Shop อย่างไร? ให้ประสบความสำเร็จ [ฉบับคนรุ่นใหม่] )

นี่เป็น 2 ตัวอย่างจากร้านค้าปลีก 2 แบบที่ผู้เขียนนำมาเป็นไอเดียการสร้างจุดแข็งเชิงประสบการณ์ช้อปปิ้งที่หน้าร้านของลูกค้า เพื่อกระตุ้นให้พวกเขามาซื้อสินค้าที่หน้าร้านมากขึ้น หวังว่าคุณจะสามารถคิดสานต่อไอเดียเพิ่มขึ้นไปได้อีกมากขึ้นตามแบบฉบับของคุณนะคะ

2. เร่งเร้าความอยากซื้อด้วยสิ่งแวดล้อม 

ร้านค้าปลีกเมื่อถูกออกแบบตกแต่งเป็นอย่างไร… ผู้คนก็จะมองร้านเป็นแบบนั้น ซึ่งเรื่องนี้มีผลอย่างมากต่อการเลือกเดินเข้ามาในร้านและเลือกซื้อสินค้าของคุณ การออกแบบร้านค้าปลีก  จึงมีส่วนสำคัญมากต่อยอดขายที่หน้าร้าน ซึ่งคุณอาจจะนำ แผนผังร้านค้า มาใช้ในการออกแบบด้วย 

แต่สิ่งที่เราอยากแนะนำคุณในหัวข้อนี้ก็คือ 

 “ไม่ว่าคุณจะเปิดร้านอะไรก็ตาม ถ้าอยากขายสินค้าได้ ไม่ใช่แค่นำผลิตภัณฑ์ไปวางไว้บน ชั้นวางสินค้า แล้วจะขายได้เลย แต่คุณจะต้องสร้างบรรยากาศรอบ ๆ เพื่อเร่งเร้าการซื้อให้เกิดขึ้นด้วย” 

กล่าวคือ อยากสื่อสารว่าร้านค้าของคุณเป็นแบบไหน คุณต้องทำให้ลูกค้าเชื่อให้ได้ว่าร้านของคุณเป็นแบบนั้น เพื่อให้ลูกค้าอินกับร้านของคุณและมีความวางใจที่จะอยากซื้อมากขึ้น

ตัวอย่าง 

• ร้านเครื่องสำอาง

ถ้าร้านของคุณขายเครื่องสำอาง เมื่อนึกถึงสิ่งแวดล้อมและบรรยากาศของร้าน เราก็จะต้องนึกถึงความสวยความงาม การตกแต่งร้านจึงมีความสำคัญมาก คุณควรคิดธีมของร้านนั้น ๆ ก่อนที่จะเปิดร้านขึ้นมา 

ภาพตัวอย่างร้านเครื่องสำอางที่สร้างบรรยากาศ : Pic by prachachat.net

อย่าง Beauty Playground ที่เขาคิดธีมเป็นสนามเด็กเล่น ภายใต้สโลแกน “สวยไม่ใช่เล่น” โดยจะตกแต่งร้านให้ลูกค้าได้รู้สึกเพลิดเพลินในการช้อปปิ้ง และรู้สึกอินไปกับบรรยากาศภายในร้าน 

สิ่งที่เขาตกแต่งข้างในก็จะแบ่งเป็นโซนอย่างชัดเจนเป็น 3 โซน ก็คือ โซนเครื่องสำอาง, โซนสกินแคร์ดูแลผิว และโซนอุปกรณ์ต่าง ๆ เกี่ยวกับความงาม ซึ่งแต่ละโซนก็จะถูกออกแบบตกแต่งให้ดูเป็นโซนของสนามเด็กเล่นที่แตกต่างกันไป ให้นักช้อปสนุกสนานกับการได้เดินดูเครื่องสำอางค่ะ 

3. ใช้ข้อมูลเพื่อทำการตลาดยุคใหม่  

เมื่อคุณจะทำการตลาดหรือทำโปรโมชั่นต่าง ๆ คุณไม่ควรเดาหรือคิดเอาเอง คุณจะต้องมีข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าหรือข้อมูลของสินค้าที่ขายภายในร้าน เพื่อจะได้หยิบสินค้านั้น ๆ มาทำโปรโมชั่นได้ ซึ่งการที่จะมีข้อมูลเหล่านี้ได้ คุณอาจจะต้องติดตั้ง ระบบ POS ภายในร้านไว้ค่ะ 

แล้วข้อมูลนั้นคุณควรนำส่วนไหนมาบ้างล่ะ? ก็อย่างเช่น 

• ลูกค้าซื้ออะไรบ้าง? 
• สินค้าแบบไหนที่ขายดี?
• ลูกค้าซื้ออะไรไปแล้วซื้อซ้ำอีกบ้าง? 
• ลูกค้ามองหาสินค้าแบบไหนแล้วไม่เจอ? 
• หรือสินค้าชนิดใดไม่เป็นที่ต้องการของตลาดก็สามารถวางแผนลดการสต็อกสินค้าให้น้อยลงได้

ข้อมูลต่าง ๆ เหล่านี้คุณสามารถเก็บจาก POS รวมถึงเก็บจากลูกค้าเองโดยตรงที่จะมาสอบถามคุณ ซึ่งคุณสามารถนำสิ่งเหล่านี้มาพัฒนาตัวสินค้าและร้านค้าของคุณได้

ตัวอย่าง 

• ร้านมินิมาร์ท 

ตัวอย่างแบบที่ 1) หากคุณทราบข้อมูลแล้วว่าลูกค้าส่วนใหญ่ในบริเวณนั้นมักจะเป็นเด็กนักเรียน ที่มักจะมาซื้อขนมขบเคี้ยวยี่ห้อหนึ่งอยู่เป็นประจำ สิ่งที่คุณควรทำ คุณอาจจะนำสินค้ายี่ห้อนั้นใน รสชาติอื่น ๆ ในแบบที่หลากหลาย มาลงขายเพื่อเป็นตัวเลือกให้กับลูกค้าก็ได้ 

ตัวอย่างแบบที่ 2) หากร้านของคุณมีแต่เด็กและวัยรุ่น คุณอาจต้องทำ SWOT หาจุดอ่อนของร้านว่า ทำไมผู้ใหญ่ถึงไม่เข้าร้านของคุณเลย ถ้าคุณอยากเจาะกลุ่มเป้าหมายที่เป็นผู้ใหญ่มากขึ้น คุณจะต้องนำสินค้าที่ผู้ใหญ่นิยมซื้อมาลงขายมากขึ้นค่ะ 

4. ฝึกให้พนักงานบริการอย่างยอดเยี่ยม

ร้านค้าปลีกหลายร้านจำเป็นต้องมีพนักงานเพื่อแนะนำสินค้า คอยตอบคำถามลูกค้า และคอยดูแลเอาใจใส่พวกเขา แม้กระทั้งร้านค้าในออนไลน์ก็ต้องมีคนที่คอยตอบคำถามลูกค้า 

ซึ่งพนักงานนี่แหละค่ะ คือหนึ่งในกลยุทธ์การบริหารร้านค้าปลีกยุคใหม่ที่คุณควรมี 

สิ่งที่พนักงานควรมีหลัก ๆ คือ ทัศนคติที่ดีต่อการบริการ รวมถึงความเชี่ยวชาญเกี่ยวกับสินค้า และทักษะในการขาย (อ่านเพิ่มเติม 20 ไอเดียการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ที่ควรนำไปทำตาม)

ตัวอย่าง 

• ร้านวัสดุก่อสร้าง 

ร้านแบบนี้ต้องอาศัยความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับสินค้าสูงมากและยากมากด้วยค่ะ ฉะนั้นการจะหาพนักงานที่มีความรู้เกี่ยวกับเรื่องนี้ เขาต้องคลุกคลีอยู่กับวงการอุปกรณ์ก่อสร้างเป็นเวลานาน แต่ถึงแม้จะคลุกคลีไม่นาน ก็จะต้องขยันหมั่นเพียรที่จะศึกษาอย่างละเอียด เพื่อที่จะได้แนะนำลูกค้าได้อย่างถูกต้อง (อ่านเพิ่มเติม เทคนิคการขายวัสดุก่อสร้างยังไง.. ให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ )

พนักงานจึงส่งผลต่อยอดขายที่หน้าร้านเป็นอย่างมาก คุณจึงควรฝึกอบรมเรื่องการบริการและเทคนิคการขายของพวกเขาให้ดีด้วย เพื่อที่จะได้ไม่ทำให้ชื่อเสียงของร้านเสียหาย 

ถ้าพนักงานบริการดีจนลูกค้าประทับใจ จนเกิดการรีวิวใน Google Map, Fanpage Facebook และโซเชียลมีเดียของพวกเขา จะทำให้ภาพลักษณ์ร้านค้าของคุณดีมากขึ้นไปอีก ลูกค้าก็จะไว้ใจที่จะมาซื้อสินค้าจากคุณนั่นเองค่ะ

5. เพิ่มบริการขนส่งเข้าไปด้วย 

ยุคนี้ไม่มีบริการขนส่งไม่ได้เลยค่ะ เพราะผู้บริโภคมักจะอยู่ที่บ้านและใช้ปลายนิ้วจิ้มหาสิ่งที่ต้องการผ่านแอปพลิเคชั่นกันทั้งนั้น แน่นอนว่าเมื่อคุณทำออนไลน์แล้ว คุณก็จะต้องมีบริการขนส่งด้วย แต่จะมีเฉพาะขนส่งในไปรษณีย์มันก็จะไม่ค่อยครอบคลุมเท่าไหร่นัก

คุณจึงควรมีบริการจัดส่งโดยตรงจากหน้าร้านถึงลูกค้าที่อยู่แถวนั้นด้วยการมีพนักงานคอยขับรถส่งของในละแวกใกล้เคียงไว้ประจำที่ร้านเลยก็ได้นะ ซึ่งลูกค้าจะสามารถดูสินค้าผ่านออนไลน์ได้ และยังสั่งเพื่อมาส่งที่บ้าน ณ ตอนนั้นเลยก็ได้ โดยสต็อกที่หน้าร้านกับออนไลน์ต้องสอดคล้องกัน (หรือถ้าไม่สอดคล้อง คุณก็จะต้องสื่อสารให้ลูกค้าเข้าใจ)

 Tips : วิธีการเหล่านี้ จะคล้ายแนวคิดของ Omni-Channel Retail ที่ Walmart ใช้บริหารร้านค้า รวมถึง New Retail ที่เป็นแนวคิดของ Alibaba ซึ่งเป็นตัวอย่างการใช้เทคโนโลยีในธุรกิจค้าปลีกผสานหน้าร้านกับออนไลน์เข้าไว้ด้วยกัน ซึ่งนับว่าคุณสามารถนำแนวคิดเหล่านี้ไปเป็นการบริหารร้านค้าของคุณได้เลย 

✔สรุป 

ยุคนี้การบริหารร้านค้าปลีกยุคใหม่ จะต้องผสมผสานระหว่างออนไลน์กับหน้าร้านเข้าด้วยกัน นี่เป็นสิ่งที่เราทุกคนก็คงจะทราบดีอยู่แล้ว แต่การจะทำให้หน้าร้านขายดีและทำกำไรได้มากขึ้น มีสิ่งที่คุณจะต้องทำดังนี้ 

• สร้างประสบการณ์ที่ดีในการช้อปปิ้งให้ลูกค้าที่หน้าร้าน ทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับร้านของคุณ เพื่อให้เขาได้รับอะไรที่ดีและเป็นประโยชน์จากร้านของคุณ 
• ออกแบบตกแต่งสิ่งแวดล้อมและบรรยากาศในร้าน ให้ลูกค้าอินไปกับสิ่งที่ร้านค้าของคุณเป็น 
• รวมรวมข้อมูลทุกอย่างเกี่ยวกับการซื้อขายมาทำการตลาด และหาช่องทางที่จะขายได้มากขึ้นจากข้อมูลนั้น ๆ 
• พนักงานมีส่วนสำคัญทำให้หน้าร้านมียอดขายเพิ่ม ถ้าคุณสามารถอบรมให้พวกเขามีทักษะการบริการและทักษะการขายที่เชี่ยวชาญ 
• เพิ่มบริการขนส่งในละแวกใกล้เคียง เพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้ามากขึ้น 

ทั้งหมดนี้ก็เป็นความรู้ที่เรานำมาฝากเพื่อให้คุณนำไปพัฒนาร้านค้าปลีกของตนเองในยุคนี้ค่ะ ในส่วนของออนไลน์จะต้องทำยังไงบ้าง รอติดตามในบทความต่อไปของ Pn Storetailer นะคะ