กุญแจสำคัญที่ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าซ้ำ คือ การบริการที่ยอดเยี่ยม โดยเฉพาะบริเวณ “เคาน์เตอร์แคชเชียร์” เพราะมันเป็นบริเวณที่คุณจะได้มีปฏิสัมพันธ์และมีการพูดคุยกับลูกค้ามากที่สุด
ยิ่งในตลาดร้านค้าปลีกสมัยนี้ สินค้าหรือผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ มันก็ดูเหมือนกันหมด ลูกค้าก็อาจจะคิดว่า “ซื้อที่ไหนก็เหมือนกันนั่นแหละ”
แต่จริง ๆ แล้ว คุณสร้างความแตกต่างได้ด้วย “การบริการลูกค้า” ตั้งแต่วินาทีที่พวกเขาเดินเข้าไปในร้าน จนถึงวินาทีที่พวกเขาออกไป
ทุกย่างก้าวที่เดิน จะหล่อหลอมประสบการณ์การช้อปของพวกเขา ให้เป็นไปในทางบวกหรือทางลบ ซึ่งนั่นก็ขึ้นอยู่กับคุณ!!
ความสำคัญของการบริการลูกค้าที่เคาน์เตอร์แคชเชียร์
เคาน์เตอร์แคชเชียร์ มักจะได้รับความสนใจน้อยกว่าส่วนอื่น ๆ ของการขาย เนื่องจากมันเป็นจุดที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อแล้ว หากพวกเขามีความตั้งใจที่จะซื้อสินค้านั้น ๆ หรือตัดสินใจซื้อไปแล้ว การขายสินค้าอื่น ๆ ในร้านต่อ มันก็อาจจะขายยาก ถ้าคุณไม่มีสกิลที่ชำนาญมากพอ
แต่สิ่งที่คุณควรนำมาเป็นข้อพิจารณาที่สำคัญก็คือ
“การรักษาฐานลูกค้าไว้ ด้วยการบริการลูกค้า”
ในการพูดคุยโต้ตอบครั้งสุดท้ายกับลูกค้า จึงเป็นสิ่งที่น่าจะรวบรวมประสบการณ์ในการช้อปปิ้งทั้งหมดในร้านของพวกเขาได้
ดังนั้น หากคุณต้องการสร้างความประทับใจไม่รู้ลืมให้ลูกค้า ในบริเวณจุดชำระเงินหรือเคาน์เตอร์คิดเงินจึงเป็นจุดที่น่าสนใจมากที่สุดค่ะ
ต่อไปนี้คือ 5 วิธียอดนิยม ที่คุณสามารถสร้างความประทับใจอย่างยั่งยืนที่เคาน์เตอร์แคชเชียร์ ตามมาดูเลยค่ะ! 🙂
1. สร้างจุดเด่นให้เคาน์เตอร์แคชเชียร์ของคุณ
ก่อนอื่นต้องกำหนดก่อนว่า..
- เคาน์เตอร์แคชเชียร์ของคุณตั้งไว้ตรงไหน?
- มันตั้งอยู่ในสถานที่ที่โดดเด่นและมีป้ายชัดเจน เพื่อให้ลูกค้ามองเห็นได้ง่ายหรือไม่?
- มีพนักงานคอยช่วยเหลืออยู่บริเวณนั้นตลอดเวลาหรือเปล่า?
นี่เป็นข้อพิจารณาที่สำคัญมากเลยค่ะ สำหรับร้านค้าปลีกที่มีพื้นที่เยอะ ๆ
คนเขียนเชื่อว่าหลาย ๆ คน น่าจะเคยเจอเหตุการณ์ที่ มองไม่เห็นเคาน์เตอร์แคชเชียร์ จนต้องเดินหาไปทั่วร้าน หรือเหตุการณ์ที่ ต้องรอคิวจำนวนมาก ที่จุดชำระเงินจุดเดียว ในขณะที่จุดอื่น ๆ ในการจ่ายเงิน ไม่มีพนักงานคอยให้บริการ
เกิดเรื่องแบบนี้ขึ้น.. มันทำให้คุณรู้สึกยังไงคะ? แน่นอนว่า คุณจะรู้สึกหงุดหงิด และค่อนข้างมองร้านค้านี้ในแง่ลบลงไปเรื่อย ๆ
ก่อนอื่นเลยนะคะ เรื่องแบบนี้มันเป็นพื้นฐานที่ไม่ดีเท่าไหร่นัก สำหรับการมีปฏิสัมพันธ์ของพนักงานกับลูกค้าของคุณ รวมถึงหลักการบริการลูกค้าที่ดี พวกเขาอาจตั้งคำถามในใจว่า… ‘คราวหน้าจะกลับมาซื้อสินค้าที่ร้านนี้อีกดีหรือไม่นะ?’
ทางที่ดี คุณควรป้องกันไม่ให้เรื่องแบบนี้เกิดขึ้น โดยการทำให้ เคาน์เตอร์แคชเชียร์ของคุณ สามารถมองเห็นได้ชัดเจน
ซึ่งมันก็มีหลายวิธีด้วยกัน ร้านค้าบางร้าน ก็เปลี่ยน เคาน์เตอร์คิดเงิน ให้กลายเป็นงานศิลปะไปเลย โดยผสมผสานการออกแบบที่น่าดึงดูด เพื่อทำให้บริเวณนั้นดูสวยงาม น่าสนใจ และดึงดูดสายตา
มาดูตัวอย่างกันค่ะ
- Loyal Biscuit Co. ร้านเพ็ทช็อปในระเทศ ที่ออกแบบให้เป็นสีเขียวมะนาว เพิ่มความโดดเด่นนำสายตา มีสกรีนภาพสัตว์ลงไปด้วย มีพรมด้านล่างหน้าเคาน์เตอร์ที่เป็นโทนเดียวกัน และยังตกแต่งด้วย สินค้าเล็ก ๆ น้อย ๆ โดยรอบ เพื่อส่งเสริมการขาย
ภาพจาก petsplusmag
- Papabubble ร้านขนมในประเทศญี่ปุ่น ที่มีการออกแบบที่แปลก แหวกแนว และมีเอกลักษณ์ในตัวสูงมาก
2. บทสนทนาระหว่างพนักงานกับลูกค้า
ในบางครั้ง การทักทายลูกค้าแบบเดิม ๆ ว่า “สวัสดีค่ะ วันนี้ลูกค้าเป็นยังไงบ้างคะ?” , “ขอบคุณที่มาใช้บริการ โอกาสหน้าเชิญใหม่ค่ะ”
อาจเป็นรูปแแบบการสนทนาเดิม ๆ ที่น่าเบื่อ เนื่องจากพวกเขาอาจได้ยินจากร้านขายของชำ , ร้านกาแฟ หรือร้านอื่น ๆ ที่พวกเขาใช้บริการในแต่ละวันมาแล้ว
เมื่อคุณหรือพนักงานในร้าน ยังคงใช้บทสนทนาเดิม ๆ เหล่านี้อยู่ซ้ำ ๆ ทุกวัน ร้านค้าของคุณอาจสร้างความประทับใจอย่างยั่งยืนได้ยาก ดังนั้น ลองปรับแต่งบทสนทนาของคุณกับลูกค้าโดยตรงดูค่ะ
ตัวอย่างเช่น
-
ร้านขายอาหารสัตว์
“ฉันชอบอาหารแมวแบรนด์นี้นะคะ ลองให้แมวที่บ้านทาน มันดีมาก ๆ น้องขนฟูสุขภาพดีทีเดียวค่ะ”
-
ร้านเครื่องสำอาง
“ลองใช้สินค้าตัวนี้ดูรึยังคะ? มันตอบโจทย์กับผิวแห้งมาก ๆ แถมราคาก็คุ้มค่าด้วย”
“ลิปตัวนี้ดังมากในโซเชียล เห็นมีคนบอกว่า ติดทนและสีสวยมาก ๆ สินค้ากำลังเป็นที่ต้องการของตลาดค่ะ”
ทั้งนี้ทั้งนั้น..คุณต้องพูดด้วยความจริงใจ ไม่เสแสร้ง รวมถึงภาษากาย เช่น การสบตา, รอยยิ้มที่จริงใจ เวลาพูดคุย ก็มีส่วนทำให้ลูกค้าประทับใจหมดเลยค่ะ
อีกอย่าง คุณต้องมีส่วนร่วมกับคำตอบของลูกค้า แสดงให้พวกเขาเห็นว่า คุณสนใจพวกเขาอย่างแท้จริง ไม่ใช่แค่ตอบไปส่ง ๆ เหมือนอ่านสคริปต์
หากคุณทำแบบนี้ และอบรมพนักงานให้ทำตามคุณ มันจะช่วยสร้างจุดเชื่อมต่อระหว่างคุณกับลูกค้า
ระหว่าง “บุคคล” กับ “บุคคล”
ไม่ใช่ “พนักงาน” กับ “ลูกค้า”
ซึ่งมันจะกลายเป็นความสัมพันธ์ที่ไม่น่าเบื่อ และซ้ำซากเหมือนกับร้านอื่น ๆ
มันเป็นเรื่องเล็กน้อย ที่ส่งผลกระทบต่อลูกค้าของคุณ คนส่วนใหญ่จะรู้สึกประทับใจตรงที่ มันไม่ใช่การบริการลูกค้าที่ “ทำให้เสร็จ ๆ ไป”
ซึ่งสิ่งนี้ มันจะกระตุ้นลูกค้าของคุณ ให้พวกเขารู้สึกว่า เป็นบริการที่พวกเขาไม่คาดคิด ไม่เคยได้รับจากที่ไหนมาก่อน และท้ายที่สุด มันจะติดอยู่ในใจของพวกเขา จนเป็นการ สร้างความประทับใจอย่างยั่งยืนได้นั่นเองค่ะ
3. ถุงใส่ของบ่งบอกถึงร้านค้าคุณ
เมื่อไปช้อปปิ้งที่ร้านค้าปลีก คุณอาจจะเคยเจอประสบการณ์ ที่พนักงานเอาสินค้าใส่ถุงให้คุณเหมือนไม่เต็มใจใส่ ใส่แบบโยน ๆเข้าไปในถุง เหมือนถูกบังคับมาทำงาน มันสร้างภาพลักษณ์ที่แย่ให้กับร้านค้านั้น ๆ มากใช่มั้ยล่ะคะ?
เช่นกันค่ะ เมื่อคุณมีร้านค้าเป็นของตัวเอง คุณไม่ควรให้พนักงานทำแบบนั้นกับลูกค้า เพราะนอกจากมันเป็นการไม่ให้เกียรติลูกค้าแล้ว มันยังเป็นการไม่ให้เกียรติร้าน ไม่ให้เกียรติสินค้าของคุณเอง ไม่ว่าร้านค้าของคุณจะอยู่ในระดับไหน คุณก็ต้องทำด้วยความใส่ใจ
อีก Tips เล็ก ๆ เกี่ยวกับถุงใส่ของคือ “ทำถุงใส่ของที่มีตราสินค้าของร้านคุณ”
นอกจากมันจะเพิ่มการรับรู้แบรนด์แล้ว ยังเพิ่มคุณค่าให้แบรนด์ของคุณอีกด้วย ทำให้พวกเขารู้สึกพรีเมี่ยมมากกว่าเดิม ซึ่งถุงใส่ของที่มีความพรีเมี่ยม มีบทบาทที่แสดงให้ลูกค้าเห็นว่า คุณให้ความสำคัญกับทั้งประสบการณ์ของลูกค้าและผลิตภัณฑ์ของคุณ
จากข้อมูลของ Dotcom Distribution พบว่า
“ผู้ซื้อ 40% มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจากแบรนด์ที่ใช้ถุงบรรจุภัณฑ์ระดับพรีเมี่ยมซ้ำ ๆ ในขณะที่ผู้ซื้อ 50% ระบุว่าถุงบรรจุภัณฑ์ที่สวยงามเหมือนของขวัญ จะทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์นั้น ๆ ให้กับผู้อื่น”
ภาพจาก blog.bestvalue
คุณสามารถสร้างความภักดีของลูกค้าให้แข็งแกร่งขึ้นได้ ด้วยการก้าวไปอีกขั้น เพื่อปรับปรุงรูปลักษณ์ของแบรนด์ให้พวกเขารู้สึกว่า ‘ซื้อไปแล้วมันมีคุณค่า’
นอกจากนี้ : ถุงใส่ของที่มีตราสินค้ายังช่วยตอบสนองในวัตถุประสงค์อื่น ๆ
เช่น หากลูกค้าถือถุงสินค้าที่มีตราแบรนด์ของคุณเดินไปรอบ ๆ ห้างสรรพสินค้า ย่านที่มีผู้คนเยอะ ๆ หรือบริเวณใกล้ ๆ นั้น วิธีการมันเหมือนกับว่า
“ลูกค้าจะช่วยโฆษณา ให้ร้านของคุณ (แบบอ้อม ๆ) ในราคาถูก”
เพราะการถือถุงนั้น ทำให้ชื่อร้านของคุณ ปรากฏต่อหน้าผู้คนที่สัญจรไปมา หรือต่อหน้าคนที่ลูกค้าของคุณเดินผ่าน แบบที่คุณไม่จำเป็นต้องไปลงโฆษณาตามป้ายต่าง ๆ เลยล่ะค่ะ
4. ขอความคิดเห็นจากลูกค้า
การขอฟีดแบคจากลูกค้า เป็นเรื่องเล็กน้อยที่สร้างผลพลอยได้ในระยะยาว เพราะลูกค้าจะรู้สึกดีที่ทราบว่า ประสบการณ์และความคิดเห็นของพวกเขามีค่า
ในระหว่างที่พวกเขากำลังจ่ายค่าสินค้า ที่จุดคิดเงิน ลองถามลูกค้าว่า
- สินค้าที่ซื้อไป ใช้ได้เป็นอย่างดีไหม?
- ได้รับความช่วยเหลือตามที่ต้องการหรือเปล่า?
- มีอะไรเพิ่มเติมอยากให้ร้านของเราปรับปรุงไหม?
การทำแบบนี้แสดงให้เห็นว่า ร้านของคุณ ให้ความใส่ใจในการปรับปรุงมาตรฐานการบริการ นอกจากนี้ยังเปิดโอกาสให้คุณได้แก้ไขประสบการณ์ของลูกค้า ในการช้อปปิ้งในร้านของคุณซะตั้งแต่ตอนนี้ ดีกว่าปล่อยให้ลูกค้าเจอสิ่งที่แย่ ๆ จนมองร้านในแง่ลบตั้งแต่ต้นค่ะ
ภาพจาก moodiedavittreport
ตัวอย่างร้านค้าที่กำหนดนโยบายแบบนี้คือ Victoria’s Secret ในระหว่างการชำระเงิน หัวหน้างานจะถามลูกค้าว่า
- พวกเขาได้รับความช่วยเหลือหรือเปล่า?
- และถ้าได้รับความช่วยเหลือเป็นอย่างดี มันมาจากพนักงานคนไหน?
- หรือถ้าโดนปฏิบัติแย่ ๆ มาจากพนักงานคนไหน?
นโยบายนี้ ยึดเอาประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของการซื้อสินค้าในร้าน และร้านนี้ยังสนับสนุนพนักงานให้บริการลูกค้าในระดับที่ดีที่สุดอีกด้วยค่ะ
ซึ่งไม่ว่าร้านของคุณ จะเป็นร้านค้าประเภทไหน คุณก็สามารถนำแนวคิดนี้ไปใช้ได้นะคะ
5. แก้ปัญหาให้ดีเมื่อเกิดข้อผิดพลาด
ปกติแล้ว การโต้ตอบกันระหว่างพนักงานและลูกค้าที่เคาน์เตอร์แคชเชียร์ มันก็ค่อนข้างตายตัว
>> คุณหยิบสินค้ามา >> สแกนบาร์โค้ด >> เอาสินค้าใส่ถุง >> ยื่นให้ลูกค้า
แต่ถึงยังไงก็ตาม ไม่ใช่ว่าบริเวณเคาน์เตอร์แคชเชียร์ มันจะมีแค่การขาย บางทีลูกค้าก็มาที่จุดนี้ เพราะเหตุผลอย่างอื่น ไม่ว่าจะเป็น
- เพื่อร้องเรียนบางอย่าง
- การคิดเงินผิด, บิลผิด
- เพื่อนำสินค้าที่ได้รับความเสียหายมาเปลี่ยนคืน
นี่เป็นแค่เสี้ยวเล็กๆ ของปัญหารายวันในธุรกิจค้าปลีก ที่คุณจะต้องเจอเมื่อเปิดร้าน และประเด็นคือ ..
“คุณจัดการกับปัญหาเหล่านี้ได้ดีแค่ไหน?”
นี่เป็นหนึ่งในวิธ๊ที่ดีที่สุด ที่จะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้อย่างยั่งยืน
ในกรณีนี้ ส่วนใหญ่แล้ว คำขอโทษกับคำแก้ตัว ไม่ค่อยส่งผลต่อความรู้สึกของลูกค้าให้ดีขึ้นเท่าไหร่ แต่พวกเขาแค่อยากรู้ว่า คุณจะทำยังไงเพื่อแก้ไข? ตรงจุดนี้แหละค่ะ คือจุดที่ลูกค้าจะติชมการให้บริการของคุณ ว่ามันดีหรือแย่ ..
เราจึงแนะนำว่าคุณควร ..
- ลิสต์ปัญหาที่คาดว่าจะเกิดขึ้นในแต่ละวัน
- คิดนโยบายที่จะแก้ไขปัญหานั้นไว้ล่วงหน้า
- บอกกับพนักงานให้ทราบถึงวิธีการแก้ไขปัญหา
- เมื่อเกิดปัญหาให้แก้ไขอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากที่สุด
อย่างไรก็ตาม เราทราบดีค่ะว่า การแก้ไขปัญหาบางทีมันอาจจะไม่ได้มีประสิทธิภาพมากที่สุดเสมอไป แต่สิ่งที่คุณควรคำนึงไว้มากๆ เลยคือ ความซื่อสัตย์และโปร่งใส
หากปัญหานั้นซับซ้อน ให้คุณบอกกล่าวลูกค้าตามสมควร และต้องมีความเห็นอกเห็นใจ ประนีประนอม พยายามรักษาน้ำใจลูกค้าที่สุด แม้ลูกค้าจะกำลังโกรธอยู่ก็ตาม
อ่านเพิ่มเติม :
✔ สรุป
อย่างที่บอกในบทความเลยค่ะว่า เคาน์เตอร์แคชเชียร์ มันไม่ได้มีไว้แค่ให้จ่ายเงินเสร็จก็จบ แต่การบริการ ที่สร้างความประทับใจให้ลูกค้าอย่างยั่งยืนต่างหาก ที่จะช่วยให้ร้านของคุณไปได้สวย
การสื่อสารเป็นสิ่งที่สำคัญ ชี้แจงทุกอย่างให้ลูกค้าทราบอย่างชัดเจนและตรงจุด ว่าคุณให้ความสำคัญกับการให้ความช่วยเหลือและบริการพวกเขามากแค่ไหน
“เพราะหากไม่มีลูกค้า
ร้านของคุณก็จะไปไม่รอด”
ฉะนั้นบริการพวกเขาให้ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้นะคะ
หากอยากได้ความรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับร้านค้าและธุรกิจค้าปลีกต่าง ๆ อ่านบทความอื่น ๆ ของ PN Storetailer ได้เลยค่ะ
ขอบคุณแหล่งข้อมูลจาก :
- 5 Ways to Create a Lasting Impression at Checkout by vendhq
- Resources by dotcomdist
