20 ไอเดียการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ที่ควรนำไปทำตาม

20 ไอเดียการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ที่ควรนำไปทำตาม

เมื่อคุณเปิดร้านค้าปลีกขนาดเล็ก “การบริการลูกค้า” เป็นหัวใจสำคัญที่จะทำให้ลูกค้าขาจรกลายเป็นลูกค้าขาประจำได้

ซึ่งอาจมีข้อถกเถียงกันมากมายกับวลีที่ว่า 

‘ลูกค้าคือพระเจ้า’ 

‘ลูกค้าถูกต้องที่สุด’ 

ว่ามันจริงหรือไม่จริงกันแน่.. ?

แต่ถึงอย่างนั้นก็ตาม กลยุทธ์การบริการลูกค้าให้ยอดเยี่ยมและดีที่สุดอย่างแท้จริง ก็เป็นสิ่งที่พนักงานและเจ้าของร้านทุกคนควรจะทำค่ะ แล้วจะทำยังไงให้ลูกค้าพึงพอใจกันล่ะ?

ถ้าอยากรู้.. ตามมาดูไอเดียการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า 20 ข้อนี้ จาก Pn Storetailer กันเลย

เลือกเรื่องที่จะอ่านเลย ↓

  1. ให้บริการลูกค้าอย่างเท่าเทียม
  2. สร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม
  3. เป็นมิตรอย่างแท้จริง
  4. อย่าเข้าใกล้ลูกค้ามากเกินไป
  5. อย่าพูดคำว่า “ไม่รู้”
  6. ของแถมหรือบริการ “ฟรี”
  7. อย่าหันหลังให้ลูกค้าที่เข้าหาคุณ
  8. เข้าใจความต้องการของลูกค้า
  9. พูดนโยบายของร้านค้า
  10. พนักงานเรียนรู้สินค้าใหม่เสมอ
  11. วันเกิดลูกค้า
  12. อย่าสัญญาถ้าคุณรักษาไม่ได้
  13. ปรับปรุงประสบการณ์ชำระเงิน
  14. คำขอบคุณที่แสนวิเศษ
  15. หาพื้นที่ให้พนักงานได้พัก
  16. วิธีจัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจ
  17. ฝึกความอดทน
  18. ตรวจสอบสินค้าให้รอบคอบ
  19. ทำแบบสำรวจความพึงพอใจ
  20. รอยยิ้ม ทัศนคติดี และคิดบวก 
 

1. ให้บริการลูกค้าอย่างเท่าเทียม

ไม่ว่าลูกค้าจะเป็นใคร.. ลูกค้ามีฐานะแบบไหน.. ลูกค้าแต่งตัวยังไง.. คุณก็ควรให้บริการลูกค้าทุกคนอย่างเท่าเทียมกันหมด นี่เป็นไอเดียการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่สำคัญมาก ๆ

เพราะทุกคนที่เข้ามาในร้านค้าของคุณนั้น ถือว่าเป็นคนที่ต้องการจะซื้อสินค้าและบริการของคุณเหมือนกัน

2. สร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม

การที่ลูกค้าเดินเข้ามาในร้านของคุณได้.. ถือว่าเขาได้ก้าวขาเข้ามาซื้อครึ่งหนึ่งแล้ว พวกเขาควรได้รับประสบการณ์ที่ดีด้วยบรรยากาศของร้านที่ยอดเยี่ยม

เช่น การจัดร้านค้าที่เป็นระเบียบ มีการตกแต่งที่สวยงามน่าดึงดูด, มีเสียงเพลงคลอเบา ๆ ให้อารมณ์ดี ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าการเข้ามาในร้านนี้มันคุ้มค่าซะเหลือเกิน ต่อมาการขายก็ไม่น่ายากอีกต่อไปจ้าา

3. เป็นมิตรอย่างแท้จริง

การที่คุณหรือพนักงานยิ้มแบบปลอม ๆ ให้กับลูกค้า แต่ลับหลังกลับชักสีหน้า, นินทากับพนักงานด้วยกันเอง, หรือทำกริยาไม่ดีนั้น..  อย่าคิดว่าลูกค้าดูไม่ออกนะคะ เราเคยเจอเคสนี้บ่อย ๆ  

“การบริการลูกค้าจะดีได้ก็ต่อเมื่อมันออกมาจากใจจริง ๆ “

คุณควรฝึกให้พนักงานทักทายลูกค้าแบบอบอุ่น จริงใจ และเป็นมิตรจริง ๆ  ทั้งยังต้องสร้างความสมดุลระหว่างความเป็นมืออาชีพในการบริการกับการเป็นมิตรให้ได้  ประมาณว่า บริการที่ดีเป็นมิตรเข้าอกเข้าใจลูกค้า แต่ก็ต้องอยู่บนพื้นฐานของความเกรงใจ ไม่เล่นจนเกินเหตุนั่นเองค่ะ 

บริการลูกค้าอย่างเป็นมิตร

ภาพไอเดียการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าจาก freepik 

4. อย่าเข้าใกล้ลูกค้ามากเกินไป 

คุณต้องแยกให้ออกระหว่าง ให้คำปรึกษาลูกค้าอย่างใกล้ชิดกับการจู่โจมลูกค้า

ลูกค้าต้องการให้พนักงานช่วยเหลือ ก็ต่อเมื่อพวกเขาอยากให้ช่วย แต่พวกเขาไม่ต้องการให้คุณไปเดินตามจี้เพราะมันจะลดทอนความพึงพอใจของลูกค้า เวลาเขากำลังเลือกซื้อสินค้าอยู่ค่ะ 

Tips★ : ลองเนียน ๆ จัดของบนชั้นวางอยู่ใกล้ ๆ กับลูกค้า และคอยสังเกตว่า ลูกค้าจะมองหาความช่วยเหลือมั้ย เพื่อที่จะได้ให้บริการลูกค้าได้อย่างทันท่วงทีค่ะ 

5. อย่าพูดคำว่า “ไม่รู้” 

เมื่อคุณพูดคำว่า “ไม่รู้” กับลูกค้า พวกเขาจะเข้าใจว่าคุณ “ไม่ใส่ใจ” แทน

นั่นแหละค่ะ ถ้าคุณพูดว่าคำว่า ไม่รู้ เมื่อไหร่ล่ะก็ ลูกค้าจะคิดว่าพวกคุณไม่สนใจและไม่มีความใส่ใจที่จะให้บริการพวกเขาทันที

ลองเปลี่ยนเป็นคำว่า.. “เดี๋ยวผมดูให้นะครับลูกค้า” จากนั้นทำทุกวิถีทางเพื่อหาคำตอบให้กับพวกเขา หรือหาคนที่สามารถตอบได้มาตอบ เพื่อแสดงให้เห็นว่าคุณตั้งใจบริการจริง ๆ  แบบนี้จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้มากกว่าตอบว่า “ไม่รู้” นั่นเองค่ะ 

6. ของแถมหรือบริการ “ฟรี”

‘คนส่วนใหญ่มักชอบของฟรี’ โดยธรรมชาติแล้ว มนุษย์จะรู้สึกเป็นหนี้บุญคุณกับคนที่ทำบางสิ่งเพื่อพวกเขา ฉะนั้นการเสนอบางสิ่งให้ลูกค้า โดยไม่คิดค่าใช้จ่าย จะเป็นการกระตุ้นให้พวกเขารู้สึกเป็นหนี้บุญคุณโดยปริยาย

และมันก็ยังเป็นไอเดียการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอีกแบบหนึ่งด้วยนะคะ

ไม่ว่าจะเป็น..เครื่องดื่มเย็น ๆ ฟรี ให้ดื่มเพื่อดับกระหาย, ขนมและลูกอมเล็ก ๆ น้อย ๆ ไว้ทานฟรีบริเวณเคาน์เตอร์, สินค้าให้ทดลองฟรี

เมื่อพวกเขาได้รับแล้ว ต่อมาพวกเขาจะเกิดความรู้สึกอยากตอบแทน ขึ้นมาในจิตใจ ซึ่งมีผลให้พวกเขาอยากซื้อสินค้าที่ร้านของคุณนั่นเองค่ะ 

บริการลูกค้าฟรีเครื่องดื่ม

7. อย่าหันหลังให้ลูกค้าที่เข้าหาคุณ

แม้ว่าคุณกำลังจะไปเข้าห้องน้ำ กำลังจะพักกลางวัน หรือโทรศัพท์จะดังขึ้นก็ตาม หากลูกค้าเดินเข้ามาหาคุณ คุณควรจะยิ้มทักทายพวกเขา จากนั้นก็เสนอบริการ หรือตอบคำถามให้ลูกค้าซะก่อน

หากมีความจำเป็นจริง ๆ ที่จะต้องไปทำธุระนั้น ให้คุณมองหาพนักงานคนอื่น โดยรอบที่จะมาให้บริการแทนคุณ อย่าปล่อยให้ลูกค้าต้องยืนสับสนอยู่คนเดียวอย่างเด็ดขาด!! เพราะมันจะลดทอนความพึงพอใจของลูกค้านะคะ

8. เข้าใจความต้องการของลูกค้า

ไอเดียการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอีกอย่างหนึ่งคือ การทำความเข้าใจลูกค้าของคุณ ว่าเขารู้สึกอย่างไร

ซึ่งมันจะเป็น ‘กุญแจสำคัญในการสร้างความผูกพัน’ มีส่วนสำคัญที่จะส่งผลให้ พวกเขากลับมาซื้อของที่ร้านของคุณอีกครั้งค่ะ 

  • ลูกค้าของคุณกำลังเครียด เพราะกำลังหาชุดไปสัมภาษณ์งานรึเปล่า?
  • พวกเขากำลังเหนื่อยล้า จากการทำงานอย่างเคร่งเครียดหรือไม่? 
  • ลูกค้ามีปัญหาสุขภาพอะไรมั้ย?

นี่เป็นอีกขั้นตอนการบริการลูกค้าที่เหนือระดับไปอีกขั้น ลองให้พนักงานสังเกตและถามไถ่ความเป็นไปของเหล่าลูกค้า และทำให้เขาผ่อนคลายดูค่ะ

ทักษะที่ยอดเยี่ยมในการสนทนากับผู้คน เป็นสิ่งสำคัญในกลยุทธ์การบริการลูกค้าและดำเนินธุรกิจค้าปลีกอย่างราบรื่น

ยิ่งคุณมีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าละเข้าใจความต้องการทางอารมณ์ของพวกเขามากเท่าไหร่ พวกเขาก็จะได้รับประสบการณ์ที่ดีกับร้านของคุณมากยิ่งขึ้นค่ะ 

9. พูดนโยบายของร้านค้า 

คุณที่จะควรทำรายละเอียดเกี่ยวกับนโยบายต่าง ๆ ของร้านค้าอย่างชัดเจน อาจจะทำเป็นฟอร์มไว้ จากนั้นอัพลงในโซเชียลมีเดีย หรือจะปริ้นท์ออกมาติดบริเวณเคาน์เตอร์ก็ได้

พื่อให้ทั้งพนักงานและลูกค้ารับทราบก่อน เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าแล้ว ให้พนักงานพูดนโยบายของร้านให้ลูกค้ารับรู้ด้วย

สมมติว่า.. มีเหตุให้ต้องเปลี่ยนคืนสินค้า ภายใน 7 วัน แต่ลูกค้าไม่ทราบตรงนี้ แล้วเขามาหลัง 10 วัน จึงเปลี่ยนคืนไม่ได้ หากเกิดเหตุการณ์แบบนี้ ลูกค้าอาจไม่พอใจได้ถ้าคุณไม่บอกก่อน ฉะนั้นควรทำนโยบายให้ชัดเจน ก่อนที่จะเกิดปัญหาตามมานะคะ

10. ให้พนักงานเรียนรู้กับสินค้าใหม่เสมอ

เมื่อมีสินค้าใหม่เข้ามา พนักงานควรได้เรียนรู้ และทำความเข้าใจกับสินค้านั้น ๆ อย่างถ่องแท้ ก่อนที่จะส่งมอบให้ลูกค้าต่อ 

สำหรับผลิตภัณฑ์ที่ต้องใช้ความซับซ้อนมากขึ้น คุณอาจต้องฝึกอบรมเพิ่มเติม เช่น การสตรีมวิดีโอการสาธิตจากผู้เชี่ยวชาญ เพื่อให้พนักงานมีความชำนาญและสามารถอธิบายกับลูกค้าได้อย่างมีความเป็นมืออาชีพ 

11. วันเกิดลูกค้า

หากที่ร้านของคุณมีการสมัครสมาชิก ให้บันทึกวันเกิดของลูกค้าไว้ในระบบ POS เพื่อให้แจ้งเตือนเมื่อถึงเวลา หรือจะจัดโปรโมชั่นสำหรับวันเกิดโดยเฉพาะ

เช่น เมื่อถึงวันเกิดให้ลูกค้ายื่นบัตรประชาชนเพื่อรับกับสิทธิพิเศษที่ร้านค้าจัดให้ การทำแบบนี้จะเป็นการบริการที่สร้างความสัมพันธ์ที่ดีได้ในระยะยาวได้ค่ะ 

12. อย่าสัญญาถ้าคุณรักษาไม่ได้ 

การจัดโปรโมชั่น เป็นอะไรที่เหมาะมากในการดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ และยังทำให้ลูกค้าเก่า ๆ กลับมาซื้อซ้ำได้อีก

แต่สำหรับลูกค้าแล้ว.. ไม่มีอะไรน่าหงุดหงิดไปกว่าการที่ ร้านค้ามีข้อเสนอต่าง ๆ ให้อย่างดี แต่เมื่อไปถึงร้านแล้วเกิดเหตุการณ์ เช่น สินค้าหมด, มีการเปลี่ยนแปลง หรือทางร้านไม่สามารถทำตามเงื่อนไขได้ 

คุณจึงควรระมัดระวังให้ดี เมื่อมีการจัดโปรโมชั่นต่าง ๆ ขึ้นมา เพราะมันเหมือนเป็นการสัญญากับลูกค้า ‘ถ้าทำไม่ได้ มันจะทำให้พวกเขาเสียความรู้สึก’ จนไม่อยากกลับมาซื้อที่ร้านคุณอีกก็ได้ค่ะ

ดังนั้นระบุวันเวลาหมดเขตให้ชัดเจน, เตรียมสินค้าให้พร้อม, ใส่รายละเอียดเงื่อนไขต่าง ๆ ให้รอบคอบ และให้พนักงานทำความเข้าใจกับเงื่อนไขเหล่านี้ก่อนบริการลูกค้าจะเวิร์คกว่านะคะ 

13. ปรับปรุงประสบการณ์การชำระเงิน 

การให้ลูกค้ารอนาน ๆ เวลาจะชำระเงินไม่ใช่จุดเด่นของการบริการที่ดี

ร้านค้าปลีก ควรมีการจัดระบบต่อคิวให้ชัดเจนและเป็นธรรม ใช้ป้ายหรือขีดเส้นคั่นให้ชัดเจนว่าจะให้ลูกค้ายืนตรงไหน และควรใช้เครื่องคิดเงิน ระบบ POS ที่ช่วยให้การชำระเงินเร็วขึ้น 

สร้างความสัมพันธ์ด้วยการคุยดีๆกับลูกค้า

14. คำขอบคุณที่แสนวิเศษ 

แน่นอนว่าพนักงานต้องขอบคุณลูกค้าทุกครั้ง หลังจากที่พวกเขาชำระเงินเสร็จ แต่นั่นไม่ใช่ครั้งเดียวที่คุณควรกล่าว “ขอบคุณ”

แสดงความขอบคุณต่อทุกคนที่เข้ามาเยี่ยมชมร้านค้า ไม่ว่าพวกเขาจะซื้อหรือไม่ก็ตาม

‘ขอบคุณที่แวะมานะคะ โอกาสหน้าเชิญใหม่ค่ะ’

นี่คือคำพูดตัวอย่างที่ควรใช้กับทุกคนที่แวะมาที่ร้านของคุณ  เมื่อพวกเขาได้ฟัง ยังไงก็จะมีรู้สึกดี ๆ เกิดขึ้นอย่างแน่นอน 

อ่านบทความเพิ่มเติม :

15. หาพื้นที่สำหรับพนักงานได้พักหรือผ่อนคลาย

คุณอาจสงสัยว่า.. มันเกี่ยวกับการให้บริการลูกค้ายังไง? แต่เรากำลังจะบอกว่า ยิ่ง ‘พนักงานมีความสุขมากเท่าไหร่’ พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะ ‘ทำงานได้ดีขึ้น’ มากเท่านั้น

พนักงานเขาอาจทำงานหนักและเดินวุ่นไปมา เป็นเวลาหลายชั่วโมงติดต่อกัน เขาจึงสมควรที่จะได้รับพื้นที่ในการพักเพื่อผ่อนคลาย

เช่น วางเก้าอี้ซักสองสามตัว พร้อมกับของว่างหรือน้ำผลไม้บนโต๊ะ ให้พนักงานเติมพลังเพื่อจะได้ให้บริการแก่ลูกค้าได้อย่างเต็มที่  

16. กำหนดวิธีจัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจ 

ให้คุณกำหนดขั้นตอนที่จะให้พนักงานจัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจเป็นลายลักษณ์อักษร เพื่อช่วยให้พนักงานทราบล่วงหน้าว่าจะต้องทำยังไงเมื่อเกิดเหตุการณ์นั้น ๆ ขึ้น

คุณควรฝึกฝนทักษะบริการที่จำเป็นให้กับพนักงาน เพื่อให้ลูกค้าที่กำลังไม่พอใจอยู่รู้สึกว่าได้รับการปฎิบัติอย่างดีอยู่เสมอ

ให้สิทธิ์พนักงานในการจัดหาสินค้าเพื่อเปลี่ยนคืนให้ลูกค้าได้ทันที (เมื่อสินค้ามีการชำรุดหรือเสียหาย) หรือให้พนักงานมีข้อเสนอพิเศษแก่ลูกค้า เมื่อมีสินค้าหรือบริการที่ไม่เป็นไปตามสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

ในเคสเล็กน้อยแบบนี้ ให้พนักงานสามารถทำเรื่องพวกนี้ได้เองโดยไม่ต้องได้รับอนุมัติจากผู้จัดการหรือเจ้าของร้าน เพื่อจะได้ลดเวลาและลดปัญหาการจัดการที่ซ้ำซ้อนนั่นเองค่ะ

17. ฝึกความอดทนในการจัดการกับลูกค้า 

ใช่ค่ะ.. มันก็จะมีลูกค้าบางคนที่ จะเอานู่นเอานี่บ้าง หรืออารมณ์ไม่แน่นอนบ้าง จนอาจทำให้เป็นเรื่องยากที่จะจัดการ

แต่คุณจะทำยังไง? ถ้าลูกค้าคนนั้นเป็นลูกค้ารายใหญ่ที่ซื้อของร้านคุณเยอะมาก หรือทำกำไรให้ร้านคุณได้เยอะที่สุด 

“คุณควรฝึกให้พนักงานมีความอดทนและจัดการกับอารมณ์ของตัวเอง”

นอกจากจะให้โบนัสกับพนักงานที่ทำยอดขายได้มากที่สุดแล้ว คุณก็ควรให้รางวัลกับพนักงานที่จัดการกับลูกค้าและบริการได้ดีที่สุดด้วย เพื่อพนักงานจะได้มีขวัญและกำลังใจในการทำงานต่อไป 

18. ตรวจสอบสิ่งที่ลูกค้าซื้ออย่างรอบคอบ 

ก่อนที่ลูกค้าจะซื้อของและออกจากร้านไป ให้พนักงานตรวจสอบดี ๆ ว่ามีอะไรที่ขาดเหลือหรือไม่  นี่เป็นไอเดียการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ได้ผลดีอย่างเกินคาด

ดูให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับสินค้าตรงตามกับออร์เดอร์ในระบบ หากผิดพลาดหรือสินค้าไม่ครบ ให้รีบจัดหามาให้ลูกค้าทันที 

บริการลูกค้าเช็คสินค้า

19. ทำแบบสำรวจความพึงพอใจลูกค้า

ร้านค้าปลีกของคุณต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก แล้วคุณจะรู้ถึงความพึงพอใจของพวกเขาได้ยังไงล่ะคะ ถ้าคุณไม่ถาม? 

คุณอาจเชื่อมแบบสำรวจออนไลน์ในใบเสร็จ และบอกพวกเขาให้ช่วยทำแบบสอบถามเกี่ยวกับความพึงพอใจในบริการของร้านคุณ หลังจากนั้นมอบของเล็ก ๆ น้อย ๆ ให้สำหรับคนที่เข้าไปทำแบบสำรวจหรือจะขอเวลาสั้น ๆ ให้พวกเขาทำในร้านก็ได้ 

หากร้านของคุณมีโลเคชั่นใน google map ก็อาจจะมีลูกค้าที่มาใช้บริการเข้ามารีวิวในนั้น คุณก็สามารถดูรีวิวจากลูกค้าในนั้น และนำมาปรับปรุงการให้บริการของคุณได้

20. รอยยิ้ม ทัศนคติดี และคิดบวก 

การที่คุณคิดบวกและมีทัศนคติดี มันจะทำให้มีรอยยิ้มออกมาโดยอัตโนมัติ เมื่อคุณต้องคุยกับลูกค้า แค่มีทัศนคติที่ดีตั้งแต่เริ่ม ทุกอย่างมันจะออกมาจากภายในเอง

สอนเรื่องนี้กับพนักงาน ปรับปรุงทัศนคติของพวกเขาให้คิดบวก เพื่อที่จะได้มีความสุขกับการทำงานและส่งความสุขนี้ต่อไปเป็นบริการที่ยอดเยี่ยมค่ะ

อ่านบทความเพิ่มเติม :

✔ สรุป 

นี่ก็เป็นไอเดียการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ซึ่งสกิลการบริการลูกค้าง่าย ๆ สำหรับทั้งคุณเจ้าของร้านและสามารถนำไปฝึกพนักงานได้ 

“ลูกค้าอาจไม่ใช่พระเจ้า

แต่ลูกค้าคือคนสำคัญ ที่ทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตได้”

เพราะฉะนั้นหากจะเปิดร้านค้าอะไรก็ตาม คุณควรมีทักษะที่ดี รู้จักจัดการกับผู้คนให้ได้ และมีใจรักที่จะบริการจริง ๆ เพื่อความประสบความสำเร็จของกิจการคุณยังไงล่ะ 

และอย่าลืม..!! แวะไปอ่านบทความอื่น ๆ ของ PN Storetailer นะคะ

ขอบคุณแหล่งข้อมูลเพิ่มเติมจาก 

: How to Level Up Your Retail Store’s Customer Service by lightspeedhq

บทความแนะนำ

ใส่ความเห็น