เมื่อคุณเปิดร้านค้าปลีกขนาดเล็ก “การบริการลูกค้า” เป็นหัวใจสำคัญที่จะทำให้ลูกค้าขาจรกลายเป็นลูกค้าขาประจำได้
ซึ่งอาจมีข้อถกเถียงกันมากมายกับวลีที่ว่า
‘ลูกค้าคือพระเจ้า’
‘ลูกค้าถูกต้องที่สุด’
ว่ามันจริงหรือไม่จริงกันแน่.. ?
แต่ถึงอย่างนั้นก็ตาม กลยุทธ์การบริการลูกค้าให้ยอดเยี่ยมและดีที่สุดอย่างแท้จริง ก็เป็นสิ่งที่พนักงานและเจ้าของร้านทุกคนควรจะทำค่ะ แล้วจะทำยังไงให้ลูกค้าพึงพอใจกันล่ะ?
ถ้าอยากรู้.. ตามมาดูไอเดียการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า 20 ข้อนี้ จาก Pn Storetailer กันเลย
เลือกเรื่องที่จะอ่านเลย ↓
- ให้บริการลูกค้าอย่างเท่าเทียม
- สร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม
- เป็นมิตรอย่างแท้จริง
- อย่าเข้าใกล้ลูกค้ามากเกินไป
- อย่าพูดคำว่า “ไม่รู้”
- ของแถมหรือบริการ “ฟรี”
- อย่าหันหลังให้ลูกค้าที่เข้าหาคุณ
- เข้าใจความต้องการของลูกค้า
- พูดนโยบายของร้านค้า
- พนักงานเรียนรู้สินค้าใหม่เสมอ
- ใส่ใจวันเกิดลูกค้า
- อย่าสัญญาถ้าคุณรักษาไม่ได้
- ปรับปรุงประสบการณ์ชำระเงิน
- คำขอบคุณที่แสนวิเศษ
- หาพื้นที่ให้พนักงานได้พัก
- มีวิธีจัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจ
- ฝึกความอดทน
- ตรวจสอบสินค้าให้รอบคอบ
- ทำแบบสำรวจความพึงพอใจ
- รอยยิ้ม ทัศนคติดี และคิดบวก
1. ให้บริการลูกค้าอย่างเท่าเทียม
ไม่ว่าลูกค้าจะเป็นใคร.. ลูกค้ามีฐานะแบบไหน.. ลูกค้าแต่งตัวยังไง.. คุณก็ควรให้บริการลูกค้าทุกคนอย่างเท่าเทียมกันหมด นี่เป็นไอเดียการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่สำคัญมาก ๆ
เพราะทุกคนที่เข้ามาในร้านค้าของคุณนั้น ถือว่าเป็นคนที่ต้องการจะซื้อสินค้าและบริการของคุณเหมือนกัน
2. สร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม
การที่ลูกค้าเดินเข้ามาในร้านของคุณได้.. ถือว่าเขาได้ก้าวขาเข้ามาซื้อครึ่งหนึ่งแล้ว พวกเขาควรได้รับประสบการณ์ที่ดีด้วยบรรยากาศของร้านที่ยอดเยี่ยม
เช่น การจัดร้านค้าที่เป็นระเบียบ มีการตกแต่งที่สวยงามน่าดึงดูด, มีเสียงเพลงคลอเบา ๆ ให้อารมณ์ดี ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าการเข้ามาในร้านนี้มันคุ้มค่าซะเหลือเกิน ต่อมาการขายก็ไม่น่ายากอีกต่อไปจ้าา
3. เป็นมิตรอย่างแท้จริง
การที่คุณหรือพนักงานยิ้มแบบปลอม ๆ ให้กับลูกค้า แต่ลับหลังกลับชักสีหน้า, นินทากับพนักงานด้วยกันเอง, หรือทำกริยาไม่ดีนั้น.. อย่าคิดว่าลูกค้าดูไม่ออกนะคะ เราเคยเจอเคสนี้บ่อย ๆ
“การบริการลูกค้าจะดีได้ก็ต่อเมื่อมันออกมาจากใจจริง ๆ “
คุณควรฝึกให้พนักงานทักทายลูกค้าแบบอบอุ่น จริงใจ และเป็นมิตรจริง ๆ ทั้งยังต้องสร้างความสมดุลระหว่างความเป็นมืออาชีพในการบริการกับการเป็นมิตรให้ได้ ประมาณว่า บริการที่ดีเป็นมิตรเข้าอกเข้าใจลูกค้า แต่ก็ต้องอยู่บนพื้นฐานของความเกรงใจ ไม่เล่นจนเกินเหตุนั่นเองค่ะ
ภาพไอเดียการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าจาก freepik.com
4. อย่าเข้าใกล้ลูกค้ามากเกินไป
คุณต้องแยกให้ออกระหว่าง ให้คำปรึกษาลูกค้าอย่างใกล้ชิดกับการจู่โจมลูกค้า
ลูกค้าต้องการให้พนักงานช่วยเหลือ ก็ต่อเมื่อพวกเขาอยากให้ช่วย แต่พวกเขาไม่ต้องการให้คุณไปเดินตามจี้เพราะมันจะลดทอนความพึงพอใจของลูกค้า เวลาเขากำลังเลือกซื้อสินค้าอยู่ค่ะ
Tips★ : ลองเนียน ๆ จัดของบนชั้นวางอยู่ใกล้ ๆ กับลูกค้า และคอยสังเกตว่า ลูกค้าจะมองหาความช่วยเหลือมั้ย เพื่อที่จะได้ให้บริการลูกค้าได้อย่างทันท่วงทีค่ะ
ลองเปลี่ยนเป็นคำว่า.. “เดี๋ยวผมดูให้นะครับลูกค้า” จากนั้นทำทุกวิถีทางเพื่อหาคำตอบให้กับพวกเขา หรือหาคนที่สามารถตอบได้มาตอบ เพื่อแสดงให้เห็นว่าคุณตั้งใจบริการจริง ๆ แบบนี้จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้มากกว่าตอบว่า “ไม่รู้” นั่นเองค่ะ
6. ของแถมหรือบริการ “ฟรี”
‘คนส่วนใหญ่มักชอบของฟรี’ โดยธรรมชาติแล้ว มนุษย์จะรู้สึกเป็นหนี้บุญคุณกับคนที่ทำบางสิ่งเพื่อพวกเขา ฉะนั้นการเสนอบางสิ่งให้ลูกค้า โดยไม่คิดค่าใช้จ่าย จะเป็นการกระตุ้นให้พวกเขารู้สึกเป็นหนี้บุญคุณโดยปริยาย
และมันก็ยังเป็นไอเดียการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอีกแบบหนึ่งด้วยนะคะ
ไม่ว่าจะเป็น..เครื่องดื่มเย็น ๆ ฟรี ให้ดื่มเพื่อดับกระหาย, ขนมและลูกอมเล็ก ๆ น้อย ๆ ไว้ทานฟรีบริเวณเคาน์เตอร์, สินค้าให้ทดลองฟรี
เมื่อพวกเขาได้รับแล้ว ต่อมาพวกเขาจะเกิดความรู้สึกอยากตอบแทน ขึ้นมาในจิตใจ ซึ่งมีผลให้พวกเขาอยากซื้อสินค้าที่ร้านของคุณนั่นเองค่ะ
7. อย่าหันหลังให้ลูกค้าที่เข้าหาคุณ
แม้ว่าคุณกำลังจะไปเข้าห้องน้ำ กำลังจะพักกลางวัน หรือโทรศัพท์จะดังขึ้นก็ตาม หากลูกค้าเดินเข้ามาหาคุณ คุณควรจะยิ้มทักทายพวกเขา จากนั้นก็เสนอบริการ หรือตอบคำถามให้ลูกค้าซะก่อน
หากมีความจำเป็นจริง ๆ ที่จะต้องไปทำธุระนั้น ให้คุณมองหาพนักงานคนอื่น โดยรอบที่จะมาให้บริการแทนคุณ อย่าปล่อยให้ลูกค้าต้องยืนสับสนอยู่คนเดียวอย่างเด็ดขาด!! เพราะมันจะลดทอนความพึงพอใจของลูกค้านะคะ
8. เข้าใจความต้องการของลูกค้า
ไอเดียการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอีกอย่างหนึ่งคือ การทำความเข้าใจลูกค้าของคุณ ว่าเขารู้สึกอย่างไร
ซึ่งมันจะเป็น ‘กุญแจสำคัญในการสร้างความผูกพัน’ มีส่วนสำคัญที่จะส่งผลให้ พวกเขากลับมาซื้อของที่ร้านของคุณอีกครั้งค่ะ
- ลูกค้าของคุณกำลังเครียด เพราะกำลังหาชุดไปสัมภาษณ์งานรึเปล่า?
- พวกเขากำลังเหนื่อยล้า จากการทำงานอย่างเคร่งเครียดหรือไม่?
- ลูกค้ามีปัญหาสุขภาพอะไรมั้ย?
นี่เป็นอีกขั้นตอนการบริการลูกค้าที่เหนือระดับไปอีกขั้น ลองให้พนักงานสังเกตและถามไถ่ความเป็นไปของเหล่าลูกค้า และทำให้เขาผ่อนคลายดูค่ะ
ทักษะที่ยอดเยี่ยมในการสนทนากับผู้คน เป็นสิ่งสำคัญในกลยุทธ์การบริการลูกค้าและดำเนินธุรกิจค้าปลีกอย่างราบรื่น
ยิ่งคุณมีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและเข้าใจความต้องการทางอารมณ์ของพวกเขามากเท่าไหร่ พวกเขาก็จะได้รับประสบการณ์ที่ดีกับร้านของคุณมากยิ่งขึ้นค่ะ
9. พูดนโยบายของร้านค้า
คุณที่จะควรทำรายละเอียดเกี่ยวกับนโยบายต่าง ๆ ของร้านค้าอย่างชัดเจน อาจจะทำเป็นฟอร์มไว้ จากนั้นอัพลงในโซเชียลมีเดีย หรือจะปริ้นท์ออกมาติดบริเวณเคาน์เตอร์ก็ได้
เพื่อให้ทั้งพนักงานและลูกค้ารับทราบก่อน เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าแล้ว ให้พนักงานพูดนโยบายของร้านให้ลูกค้ารับรู้ด้วย
สมมติว่า.. มีเหตุให้ต้องเปลี่ยนคืนสินค้า ภายใน 7 วัน แต่ลูกค้าไม่ทราบตรงนี้ แล้วเขามาหลัง 10 วัน จึงเปลี่ยนคืนไม่ได้ หากเกิดเหตุการณ์แบบนี้ ลูกค้าอาจไม่พอใจได้ถ้าคุณไม่บอกก่อน ฉะนั้นควรทำนโยบายให้ชัดเจน ก่อนที่จะเกิดปัญหาตามมานะคะ
10. ให้พนักงานเรียนรู้กับสินค้าใหม่เสมอ
เมื่อมีสินค้าใหม่เข้ามา พนักงานควรได้เรียนรู้ และทำความเข้าใจกับสินค้านั้น ๆ อย่างถ่องแท้ ก่อนที่จะส่งมอบให้ลูกค้าต่อ
สำหรับผลิตภัณฑ์ที่ต้องใช้ความซับซ้อนมากขึ้น คุณอาจต้องฝึกอบรมเพิ่มเติม เช่น การสตรีมวิดีโอการสาธิตจากผู้เชี่ยวชาญ เพื่อให้พนักงานมีความชำนาญและสามารถอธิบายกับลูกค้าได้อย่างมีความเป็นมืออาชีพ
11. วันเกิดลูกค้า
หากที่ร้านของคุณมีการสมัครสมาชิก ให้บันทึกวันเกิดของลูกค้าไว้ในระบบ POS เพื่อให้แจ้งเตือนเมื่อถึงเวลา หรือจะจัดโปรโมชั่นสำหรับวันเกิดโดยเฉพาะ
เช่น เมื่อถึงวันเกิดให้ลูกค้ายื่นบัตรประชาชนเพื่อรับกับสิทธิพิเศษที่ร้านค้าจัดให้ การทำแบบนี้จะเป็นการบริการที่สร้างความสัมพันธ์ที่ดีได้ในระยะยาวได้ค่ะ
12. อย่าสัญญาถ้าคุณรักษาไม่ได้
การจัดโปรโมชั่น เป็นอะไรที่เหมาะมากในการดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ และยังทำให้ลูกค้าเก่า ๆ กลับมาซื้อซ้ำได้อีก
แต่สำหรับลูกค้าแล้ว.. ไม่มีอะไรน่าหงุดหงิดไปกว่าการที่ ร้านค้ามีข้อเสนอต่าง ๆ ให้อย่างดี แต่เมื่อไปถึงร้านแล้วเกิดเหตุการณ์ เช่น สินค้าหมด, มีการเปลี่ยนแปลง หรือทางร้านไม่สามารถทำตามเงื่อนไขได้
คุณจึงควรระมัดระวังให้ดี เมื่อมีการจัดโปรโมชั่นต่าง ๆ ขึ้นมา เพราะมันเหมือนเป็นการสัญญากับลูกค้า ‘ถ้าทำไม่ได้ มันจะทำให้พวกเขาเสียความรู้สึก’ จนไม่อยากกลับมาซื้อที่ร้านคุณอีกก็ได้ค่ะ
ดังนั้นระบุวันเวลาหมดเขตให้ชัดเจน, เตรียมสินค้าให้พร้อม, ใส่รายละเอียดเงื่อนไขต่าง ๆ ให้รอบคอบ และให้พนักงานทำความเข้าใจกับเงื่อนไขเหล่านี้ก่อนบริการลูกค้าจะเวิร์คกว่านะคะ
13. ปรับปรุงประสบการณ์การชำระเงิน
การให้ลูกค้ารอนาน ๆ เวลาจะชำระเงินไม่ใช่จุดเด่นของการบริการที่ดี
ร้านค้าปลีก ควรมีการจัดระบบต่อคิวให้ชัดเจนและเป็นธรรม ใช้ป้ายหรือขีดเส้นคั่นให้ชัดเจนว่าจะให้ลูกค้ายืนตรงไหน และควรใช้เครื่องคิดเงิน ระบบ POS ที่ช่วยให้การชำระเงินเร็วขึ้น
14. คำขอบคุณที่แสนวิเศษ
แน่นอนว่าพนักงานต้องขอบคุณลูกค้าทุกครั้ง หลังจากที่พวกเขาชำระเงินเสร็จ แต่นั่นไม่ใช่ครั้งเดียวที่คุณควรกล่าว “ขอบคุณ”
แสดงความขอบคุณต่อทุกคนที่เข้ามาเยี่ยมชมร้านค้า ไม่ว่าพวกเขาจะซื้อหรือไม่ก็ตาม
‘ขอบคุณที่แวะมานะคะ โอกาสหน้าเชิญใหม่ค่ะ’
นี่คือคำพูดตัวอย่างที่ควรใช้กับทุกคนที่แวะมาที่ร้านของคุณ เมื่อพวกเขาได้ฟัง ยังไงก็จะมีรู้สึกดี ๆ เกิดขึ้นอย่างแน่นอน
อ่านบทความเพิ่มเติม :
15. หาพื้นที่สำหรับพนักงานได้พักหรือผ่อนคลาย
คุณอาจสงสัยว่า.. มันเกี่ยวกับการให้บริการลูกค้ายังไง? แต่เรากำลังจะบอกว่า ยิ่ง ‘พนักงานมีความสุขมากเท่าไหร่’ พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะ ‘ทำงานได้ดีขึ้น’ มากเท่านั้น
พนักงานเขาอาจทำงานหนักและเดินวุ่นไปมา เป็นเวลาหลายชั่วโมงติดต่อกัน เขาจึงสมควรที่จะได้รับพื้นที่ในการพักเพื่อผ่อนคลาย
เช่น วางเก้าอี้ซักสองสามตัว พร้อมกับของว่างหรือน้ำผลไม้บนโต๊ะ ให้พนักงานเติมพลังเพื่อจะได้ให้บริการแก่ลูกค้าได้อย่างเต็มที่
16. กำหนดวิธีจัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจ
ให้คุณกำหนดขั้นตอนที่จะให้พนักงานจัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจเป็นลายลักษณ์อักษร เพื่อช่วยให้พนักงานทราบล่วงหน้าว่าจะต้องทำยังไงเมื่อเกิดเหตุการณ์นั้น ๆ ขึ้น
คุณควรฝึกฝนทักษะบริการที่จำเป็นให้กับพนักงาน เพื่อให้ลูกค้าที่กำลังไม่พอใจอยู่รู้สึกว่าได้รับการปฎิบัติอย่างดีอยู่เสมอ
ให้สิทธิ์พนักงานในการจัดหาสินค้าเพื่อเปลี่ยนคืนให้ลูกค้าได้ทันที (เมื่อสินค้ามีการชำรุดหรือเสียหาย) หรือให้พนักงานมีข้อเสนอพิเศษแก่ลูกค้า เมื่อมีสินค้าหรือบริการที่ไม่เป็นไปตามสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
ในเคสเล็กน้อยแบบนี้ ให้พนักงานสามารถทำเรื่องพวกนี้ได้เองโดยไม่ต้องได้รับอนุมัติจากผู้จัดการหรือเจ้าของร้าน เพื่อจะได้ลดเวลาและลดปัญหาการจัดการที่ซ้ำซ้อนนั่นเองค่ะ
17. ฝึกความอดทนในการจัดการกับลูกค้า
ใช่ค่ะ.. มันก็จะมีลูกค้าบางคนที่ จะเอานู่นเอานี่บ้าง หรืออารมณ์ไม่แน่นอนบ้าง จนอาจทำให้เป็นเรื่องยากที่จะจัดการ
แต่คุณจะทำยังไง? ถ้าลูกค้าคนนั้นเป็นลูกค้ารายใหญ่ที่ซื้อของร้านคุณเยอะมาก หรือทำกำไรให้ร้านคุณได้เยอะที่สุด
“คุณควรฝึกให้พนักงานมีความอดทนและจัดการกับอารมณ์ของตัวเอง”
นอกจากจะให้โบนัสกับพนักงานที่ทำยอดขายได้มากที่สุดแล้ว คุณก็ควรให้รางวัลกับพนักงานที่จัดการกับลูกค้าและบริการได้ดีที่สุดด้วย เพื่อพนักงานจะได้มีขวัญและกำลังใจในการทำงานต่อไป
18. ตรวจสอบสิ่งที่ลูกค้าซื้ออย่างรอบคอบ
ก่อนที่ลูกค้าจะซื้อของและออกจากร้านไป ให้พนักงานตรวจสอบดี ๆ ว่ามีอะไรที่ขาดเหลือหรือไม่ นี่เป็นไอเดียการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ได้ผลดีอย่างเกินคาด
ดูให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับสินค้าตรงตามกับออร์เดอร์ในระบบ หากผิดพลาดหรือสินค้าไม่ครบ ให้รีบจัดหามาให้ลูกค้าทันที
19. ทำแบบสำรวจความพึงพอใจลูกค้า
ร้านค้าปลีกของคุณต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก แล้วคุณจะรู้ถึงความพึงพอใจของพวกเขาได้ยังไงล่ะคะ ถ้าคุณไม่ถาม?
คุณอาจเชื่อมแบบสำรวจออนไลน์ในใบเสร็จ และบอกพวกเขาให้ช่วยทำแบบสอบถามเกี่ยวกับความพึงพอใจในบริการของร้านคุณ หลังจากนั้นมอบของเล็ก ๆ น้อย ๆ ให้สำหรับคนที่เข้าไปทำแบบสำรวจหรือจะขอเวลาสั้น ๆ ให้พวกเขาทำในร้านก็ได้
หากร้านของคุณมีโลเคชั่นใน google map ก็อาจจะมีลูกค้าที่มาใช้บริการเข้ามารีวิวในนั้น คุณก็สามารถดูรีวิวจากลูกค้าในนั้น และนำมาปรับปรุงการให้บริการของคุณได้
20. รอยยิ้ม ทัศนคติดี และคิดบวก
การที่คุณคิดบวกและมีทัศนคติดี มันจะทำให้มีรอยยิ้มออกมาโดยอัตโนมัติ เมื่อคุณต้องคุยกับลูกค้า แค่มีทัศนคติที่ดีตั้งแต่เริ่ม ทุกอย่างมันจะออกมาจากภายในเอง
สอนเรื่องนี้กับพนักงาน ปรับปรุงทัศนคติของพวกเขาให้คิดบวก เพื่อที่จะได้มีความสุขกับการทำงานและส่งความสุขนี้ต่อไปเป็นบริการที่ยอดเยี่ยมค่ะ
อ่านบทความเพิ่มเติม :
✔ สรุป
นี่ก็เป็นไอเดียการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ซึ่งสกิลการบริการลูกค้าง่าย ๆ สำหรับทั้งคุณเจ้าของร้านและสามารถนำไปฝึกพนักงานได้
“ลูกค้าอาจไม่ใช่พระเจ้า
แต่ลูกค้าคือคนสำคัญ ที่ทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตได้”
เพราะฉะนั้นหากจะเปิดร้านค้าอะไรก็ตาม คุณควรมีทักษะที่ดี รู้จักจัดการกับผู้คนให้ได้ และมีใจรักที่จะบริการจริง ๆ เพื่อความประสบความสำเร็จของกิจการคุณยังไงล่ะ
และอย่าลืม..!! แวะไปอ่านบทความอื่น ๆ ของ PN Storetailer นะคะ
ขอบคุณแหล่งข้อมูลเพิ่มเติมจาก
: How to Level Up Your Retail Store’s Customer Service by lightspeedhq
