Omni-Channel คืออะไร? พร้อมตัวอย่างธุรกิจระดับโลก

เลือกเรื่องที่จะอ่านเลย ☟

1. Omni-Channel คืออะไร?
2. ความแตกต่างของ Omni-channel กับ Multi channel
3. ความต้องการของผู้บริโภคต่อร้านค้าปลีก
4. ความยากของ Omni-Channel
5. Walmart กับ กลยุทธ์ Omni-Channel

1. Omni-Channel คืออะไร?

Omni-Channel คือ กลยุทธ์การขายสินค้าที่รวมหลายช่องทางของร้านค้าปลีกเข้าด้วยกัน มุ่งเน้นที่จะมอบประสบการณ์ช้อปปิ้งอันราบรื่นให้กับลูกค้าเป็นหลักในทุกแพลตฟอร์ม

ไม่ว่าลูกค้าจะช้อปปิ้งผ่านทางออนไลน์ที่เป็นเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชั่น โดยใช้มือถือ, สมาร์ทโฟน หรือแล็ปท็อป หรือแม้กระทั่งไปรับสินค้าที่หน้าร้านก็ตาม พวกเขาจะสามารถใช้ช่องทางเหล่านี้ในการเช็คสต็อก สั่งซื้อสินค้า และชำระเงินได้เลย โดยช่องทางเหล่านี้ ‘จะต้องเชื่อมโยงสอดคล้องกันทั้งหมด’

ภาพอธิบายกลยุทธ์ Omni-Channel

2. ความแตกต่างระหว่าง Omni-channel กับ Multi channel? 

ก่อนอื่นต้องรู้จักช่องทางการขายสินค้าต่าง ๆ ในแต่ละประเภทกันก่อน

Single-channel commerce คือ การขายผลิตภัณฑ์ผ่านช่องทางเดียวเท่านั้น ซึ่งอาจจะหมายถึงร้านค้าปลีกแบบดั้งเดิมอย่างเดียว หรือร้านค้าในออนไลน์อย่างเดียวก็ได้ ตัวอย่างเช่น ร้านขายของชำทั่วไปในชุมชน, eBay เว็บไซต์ช้อปปิ้งออนไลน์ที่หลาย ๆ คนรู้จักกันดี

Multi channel commerce คือ การขายสินค้าผ่านช่องทางทั้งออนไลน์และออฟไลน์ ซึ่งผู้ค้าจะโต้ตอบกับลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย, ทางโทรศัพท์ และในหน้าร้าน ตัวตนในออนไลน์จะต้องตรงกับหน้าร้าน เป็นร้านเดียวกันจริง ๆ และลูกค้าสามารถรู้ได้ว่าจะหาร้านนั้นเจอที่ไหน ส่วนใหญ่ร้านค้าปลีกมักจะใช้ช่องทางนี้ ตัวอย่างก็มีให้เห็นเยอะมาก ๆ ในร้านทั่ว ๆ ไปที่ทั้งหน้าร้านและทั้งออนไลน์เลยค่ะ 

✎ ฉะนั้นเมื่อเรานำความหมายมาเปรียบเทียบกันแล้วจะรู้ว่าความแตกต่างของ Omni-channel กับ Multi channel ก็คือ การเชื่อมโยงทุกแพลตฟอร์มเข้าด้วยกันอย่างสอดคล้อง ซึ่ง Omni สามารถทำได้ แต่ Multi ทำไม่ได้ 

กล่าวคือแม้จะเป็นการขายสินค้าทั้งหน้าร้านและออนไลน์ แต่ถ้าคุณเช็คสต็อกในเว็บไซต์แล้วพบว่า : มีของในสต็อก แต่เมื่อไปที่หน้าร้านพบว่า : ของหมด นั่นก็หมายความว่าร้านค้านั้นยังเป็น Multi channel อยู่ 

 ความแตกต่างระหว่าง Omni-Channel กับ Multi-Channel 

3. ความต้องการของผู้บริโภคต่อร้านค้าปลีก 

จากผลการศึกษาของ Accenture พบว่า

ผู้บริโภค 69% เห็นด้วยกับแนวคิดที่ว่า สิ่งที่ร้านค้าปลีกจำเป็นต้องปรับปรุงมากที่สุดคือ การผสานรวมประสบการณ์การช้อปปิ้งบนมือถือ, เว็บไซต์ และในร้านค้าเข้าไว้ด้วยกัน ซึ่งมันสอดคล้องกับกลยุทธ์ Omni-Channel เลยค่ะ 

ขั้นตอนการซื้อของออนไลน์ที่ผู้บริโภคมักจะทำมีดังนี้ 

1. ผู้บริโภคต้องการใช้เข้าเว็บไซต์เพื่อตรวจสอบสินค้าคงคลังของร้านค้านั้น ๆ ว่ามีสินค้าที่พวกเขาต้องการหรือไม่ 
2. จากนั้นผู้บริโภคจะดำเนินการซื้อและชำระเงินในภายหลังด้วยสมาร์ทโฟน
3. เมื่อต้องการที่จะรับสินค้า พวกเขาอยากจะรับในเวลาที่สะดวก จากสถานที่ที่ต้องการ (ก็คือลูกค้าจะไปหน้าร้านสาขาไหน เวลาใดก็ได้ เพื่อรับสินค้าที่สั่งไว้ในเว็บไซต์ หรือพวกเขาอยากจะเลือกให้มาส่งที่หน้าบ้านก็ได้)

ฉะนั้นถ้าผู้ค้าปลีกสามารถตอบโจทย์ได้ตามนี้ จะถือว่าเป็นร้านค้าปลีกสมัยใหม่ที่สมบูรณ์แบบตามสิ่งที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่ต้องการ 

4. ความยากของ Omni-Channel 

แต่ Accenture ก็ยังบอกว่า ‘ผู้ค้าปลีกส่วนใหญ่ก็ยังไม่สามารถให้บริการในระดับนี้ได้’ ไม่ใช่ว่าผู้ค้าปลีกหลายรายไม่พยายามนะคะ.. แต่พวกเขาตระหนักถึงศักยภาพของตัวเอง ด้วยข้อจำกัดหลายอย่างที่เป็นความซับซ้อนของกลยุทธ์ Omni-Channel  

ตัวอย่างความยากก็อย่างเช่น 

• การรวมแพลตฟอร์มต่าง ๆ เข้าไว้ด้วยกันเป็นหนึ่งเดียว มันยากมากที่จะเกิดความเสถียรภาพและทำให้มันเกิดความสอดคล้องกัน 
• ต้องพึ่งพาความร่วมมือที่มีประสิทธิภาพจากแหล่งซัพพลายเออร์หลายแบรนด์ หลายช่องทางด้วยกัน 
• ค่าใช้จ่ายมหาศาลที่จะต้องใช้ไปกับการพัฒนาเทคโนโลยี, สินค้าคงคลัง, และทรัพยากรบุคคล 
• การเข้าถึงข้อมูลต่าง ๆ มันจะต้องลึกมากพอสมควร 

ซึ่งตอนนี้มีร้านค้าปลีกที่ก้าวผ่านความยากนี้ไปได้ และกำลังใช้กลยุทธ์นี้อยู่แล้วนั่นก็คือ Walmart นั่นเองค่ะ 

5. Walmart กับ กลยุทธ์ Omni-Channel 

Walmart มีเว็บไซต์และแอปพลิเคชั่นเป็นของตัวเอง ให้ลูกค้าสามารถเลือกดูสต็อกสินค้าและเลือกซื้อได้เลย จากนั้นลูกค้าสามารถเลือกได้ว่าจะให้พนักงานไปส่ง หรือจะไปรับที่ร้านเอง โดยบริการขนส่งต่าง ๆ เหล่านี้ฟรีนะคะ 

เราขอนำออปชั่นต่าง ๆ ที่ Walmart เสนอให้ลูกค้ามาเป็นตัวอย่างคร่าว ๆ เพื่อให้เห็นภาพแล้วกันนะคะ 

• Pickup Today – ลูกค้าสั่งซื้อสินค้าทางออนไลน์ และต่อมาสามารถเข้าไปรับสินค้าจากร้านค้า Walmart ที่ใกล้ที่สุดได้ภายใน 4 ชั่วโมง
• Online Grocery – ออปชั่นนี้ลูกค้าสามารถสั่งซื้อสินค้าอุปโภคบริโภคต่าง ๆ ทางออนไลน์และให้พนักงานไปจัดส่งถึงบ้านได้

• Money Back Guarantee – ลูกค้าจะมั่นใจได้ว่าคุณภาพของอาหาร ผัก ผลไม้ มีความสดอย่างสมบูรณ์แบบ หากไม่เป็นเช่นนั้น Walmart ให้ตัวเลือกในการรับประกันคืนเงิน 100%
• วิเคราะห์ลูกค้า – ด้วยระบบฐานข้อมูลต่าง ๆ ที่มีอยู่  Walmart จะวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าในทุก ๆ แง่มุม ที่สำคัญช่วยให้ผู้ผลิตสามารถส่งมอบสินค้าในปริมาณที่เหมาะสม ในเวลาที่เหมาะสม โดยไม่ต้องผ่านคลังสินค้า
• เทคโนโลยีล้ำสมัย – Walmart สามารถระบุผลิตภัณฑ์ที่ขายดีได้ เมื่อต้องเติมสินค้าในร้านค้าแต่ละสาขา พวกเขาจะรู้ว่าจำนวนผลิตภัณฑ์ประเภทไหนจะต้องมีปรมาณเท่าไหร่บน ชั้นวางสินค้า 
• ความเชี่ยวชาญในการติดต่อกับผู้ผลิตและซัพพลายเออร์ – เนื่องจาก Walmart ติดตามข้อมูลการขายทั้งหมด พวกเขาจึงสามารถระบุราคาในจุดที่ลูกค้าพอใจที่จะซื้อได้ ดังนั้น Walmart ก็เลยกำหนดราคาที่ผู้ผลิตเต็มใจยอมรับได้ด้วย จึงทำให้วอลมาร์ทได้ต้นทุนที่ต่ำ และสามารถขายในราคาที่ถูกได้นั่นเองค่ะ

• ตั้งศูนย์กระจายสินค้า – ศูนย์กระจายสินค้าในภูมิภาคมักตั้งอยู่ในพื้นที่ที่มีค่าแรงและค่าขนส่งต่ำที่สุด อยู่ภายใน 130 ไมล์จากสาขาร้านค้าที่พวกเขาตั้งขึ้นมา 
• การขนส่งสินค้า – ผลิตภัณฑ์ที่มาถึงจากผู้ผลิตจะถูกใส่ไว้ในรถบรรทุกโดยตรง เพื่อมุ่งหน้าไปยังร้านค้า Walmart แต่ละสาขา โดยไม่ต้องขนถ่ายและเก็บไว้ในคลังสินค้า ซึ่งมันช่วยลดต้นทุนการขนส่ง ต้นทุนการจัดเก็บ และต้นทุนแรงงานได้อย่างมาก

เรียกได้ว่า Walmart ใช้กลยุทธ์ในสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ทำให้พวกเขาสะดวกมากในการซื้อของ ไม่แปลกใจที่ Walmart เป็นร้านค้าปลีกอันดับ 1 ในทุก ๆ ปีค่ะ อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้ได้ที่ Walmart คืออะไร ทำไมถึงเป็นธุรกิจค้าปลีกที่ใหญ่ที่สุดในโลก?  

ซึ่งประโยคเด็ดของ Doug McMillon ประธานและซีอีโอของ Walmart กล่าวไว้เกี่ยวกับการบริหารร้านค้าปลีกที่เกี่ยวข้องกับ Omni-Channel มีหลายอย่างมากเลยค่ะ ตัวอย่างเช่น  

1. “I want us to stop talking about digital and physical retail as if they’re two separate things” = ผมอยากให้พวกเราหยุดพูดเกี่ยวกับการค้าปลีกแบบดิจิทัลกับการค้าปลีกแบบหน้าร้าน ราวกับว่ามันเป็นสองสิ่งที่แยกออกจากกัน” 
2. “We will be the first to deliver a seamless shopping experience at scale” = เราจะเป็นเจ้าแรกที่มอบประสบการณ์ช้อปปิ้งอันราบรื่นให้กับลูกค้าในทุกระดับ 
3. “No matter how you choose to shop with us, through your mobile device, online, in a store, or a combination, it will be fast and easy” =  ไม่ว่าคุณจะเลือกซื้อสินค้ากับเราผ่านช่องทางใด อุปกรณ์มือถือ, ช่องทางออนไลน์, หน้าร้าน, หรือใช้บริการทุกช่องทางผสมผสานกัน มันก็จะง่ายดายและรวดเร็วสำหรับคุณ 

✔ สรุป 

Omni-Channel คือ การใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีที่นำเข้ามาผสมผสานกันในร้านค้าปลีก เป็นการเคลื่อนไหวเชิงกลยุทธ์ที่เหมาะสมกับการบริหารร้านค้าปลีกสมัยใหม่มาก 

ถ้าใครที่สามารถพัฒนาและปรับใช้กับร้านค้าของตนได้ จะทำให้เป็นร้านค้าปลีกตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างดีเยี่ยมเลยทีเดียวค่ะ 

“สำหรับ Walmart พวกเขามีการพัฒนากลยุทธ์นี้มาอย่างต่อเนื่อง ทำให้กลายเป็นผู้เชี่ยวชาญและรุดนำร้านค้าปลีกอื่น ๆ ไปได้อย่างทุกวันนี้ จุดแข็งเรื่องนี้ของพวกเขาจึงทำให้มีความได้เปรียบบางอย่างที่เหนือคู่แข่ง และเป็นจุดที่คู่แข่งยังตอบสนองผู้บริโภคได้ไม่สมบูรณ์เท่าไหร่นัก”

การที่ Walmart นำร่องแบบนี้ อีกไม่นานนักความคาดหวังของผู้บริโภคโดยรวมจะเพิ่มขึ้นมากกว่าเดิมและผู้ค้าปลีกที่ไม่พัฒนาร้านค้าของตน ไม่ก้าวตามเทคโนโลยีเพื่อทำร้านค้าให้ทันสมัยนั้น อาจพบว่าร้านของตัวเองเสี่ยงจะถูกทิ้งอย่างไร้ประโยชน์ เนื่องจากแนวทางปฏิบัติของการผสานทุกอย่างมารวมบนสมาร์ทโฟน เว็บไซต์ และหน้าร้านค้า กลายเป็นบรรทัดฐานใหม่ที่ผู้บริโภคต้องการไปซะแล้ว 

ร้านค้าปลีกสมัยนี้จึงต้องผลักดันอย่างต่อเนื่องเพื่อพัฒนากลยุทธ์ให้อยู่เหนือความต้องการของผู้บริโภคนั่นเองค่ะ