การขายเป็นสิ่งที่สำคัญมากๆกับธุรกิจไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่
“ยิ่งถ้าคุณมีเทคนิคการขายที่ยอดเยี่ยมเท่าไหร่.. โอกาสที่ธุรกิจของคุณจะเติบโตยิ่งมีมากเท่านั้น”
แต่สำหรับ เจ้าของร้านมือใหม่ ที่เพิ่งจะเริ่มต้นทำธุรกิจ อาจจะยังไม่ได้มีทักษะการขายเท่าที่ควร
บทความนี้ PN Storetailer จึงจะมาบอกต่อเทคนิคการขายและบริการง่าย ๆ สำหรับเจ้าของร้านมือใหม่ ให้ได้นำไปพัฒนา และฝึกฝนการขายอย่างมีประสิทธิภาพในร้านค้าปลีกของคุณค่ะ
การวิจัยของ HubSpot เว็บไซต์ที่พัฒนาและทำการตลาด เกี่ยวกับซอฟต์แวร์สำหรับการขายและบริการ แสดงให้เห็นว่า
“50% ของคนที่มีโอกาสเป็นลูกค้าคิดว่าพนักงานขายเร่งเร้าพวกเขามากเกินไป ในขณะที่มีพนักงานขายเพียง 17% เท่านั้นที่คิดว่าพวกเขาเร่งเร้าลูกค้า”
(อ้างอิง blog.hubspot.com)
ฉะนั้นการหาจุดสมดุลระหว่าง “ขายเก่ง” กับ “ขายแบบน่ารำคาญ” ให้ได้ เป็นเรื่องที่ท้าทายมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับเจ้าของร้านค้าปลีกมือใหม่
แต่ถ้าคุณได้ทราบถึงเทคนิคการขายและบริการ เพื่อนำไปพัฒนาทักษะของคุณให้เก่งขึ้น มันจะทำให้ลูกค้าไม่หนีไปไหน หนำซ้ำยังอาจจะติดใจการขายของคุณ จนกลายเป็นลูกค้าประจำก็ได้นะคะ 😀
1. สร้างความสัมพันธ์ที่ดีก่อน
เมื่อลูกค้าก้าวขาเข้าไปในร้านค้าของคุณ สิ่งที่คุณควรจะพูดกับลูกค้าจะต้อง ไม่จู่โจมที่จะขายของเกินไป
เทคนิคการขายที่ดี ควรจะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ด้วยการพูดคุยในเรื่องทั่ว ๆ ไปก่อน ด้วยประโยคอย่างเช่น
- สวัสดีค่ะ วันนี้เป็นยังไงบ้างคะ?
- วันนี้แต่งตัวดูดีจังเลยนะคะ?
- ข้างนอกบรรยากาศดีมากเลยนะคะ
ประโยคเหล่านี้ จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกผ่อนคลายมากขึ้น การทำความรู้จักด้วยบทสนทนาที่เป็นกันเองกับคนที่เป็นลูกค้าของคุณ ก่อนที่คุณจะนำเสนอสินค้าว่าทำไมพวกเขาจึงควรสนใจและควรซื้อสินค้าของคุณ
ภาพจาก unsplash
เพราะท้ายที่สุดเราทุกคนก็เป็นมนุษย์ ที่มีความรู้สึก มีการพูดคุยสื่อสาร มีการเข้าอกเข้าใจกัน ลองพูดคุยกับลูกค้าของคุณเหมือนคนทั่วไปคุยกัน แทนที่จะพูดกับพวกเขาเหมือนพนักงานขายที่จ้องจะขายของอย่างเดียวนะคะ
2. ถามคำถามปลายเปิด
ทริคการขายต่อมาเมื่อเริ่มต้นพูดคุยเรื่องสินค้า..คุณควรที่จะถามคำถามปลายเปิด
เพื่อเปิดโอกาสให้ลูกค้าเป็นคนพูด ลูกค้าจะได้คิดและทบทวนคำตอบของตัวเอง
จากนั้นลูกค้าจะอธิบาย ในสิ่งที่เขาต้องการให้คุณฟังได้ เมื่อคุณรู้ถึงความต้องการลูกค้าแล้ว คุณก็ชวนคุยในสิ่งที่เขาสนใจ เพื่อให้ลูกค้าเริ่มเปิดใจพูดคุยกับคุณ
การพูดคุยควรเป็นธรรมชาติ ไม่กดดันลูกค้าหรือเสนอขายมากเกินไป เน้นคำถามไปที่ ‘ความต้องการและปัญหาที่แท้จริงของลูกค้า’
คำถามตัวอย่าง
- วันนี้ลูกค้ามีอะไรให้ช่วยมั้ยคะ?
- ตอนนี้ลูกค้ามีปัญหาเรื่องไหนคะ?
- ลูกค้าอยากได้สินค้าประมาณไหน และไม่อยากได้แบบไหน?
- ลูกค้ามีความคาดหวังว่าอยากได้ผลลัพธ์ยังไง?
เมื่อคุณรู้ถึงความต้องการและปัญหาของลูกค้าแล้ว ต่อมาคุณก็สามารถนำเสนอสินค้าให้ตอบโจทย์ด้วยความเป็นกันเอง สิ่งสำคัญคือ ให้ลูกค้าเลือกได้ตามสบาย ไม่ต้องเร่งเร้าจนลูกค้าอึดอัดนะคะ
อ่านบทความอื่นเพิ่มเติม :
‘การยิ้ม..เป็นเทคนิคการขายและบริการที่ง่ายที่สุดในการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า’
และยังเป็นสิ่งที่คุณสามารถทำได้ในการเผชิญหน้ากับลูกค้า ในทุกสถานการณ์ ไม่ว่าจะเป็น
- ตอนที่ลูกค้าเปิดประตูเข้ามาในร้าน
- ตอนที่พูดคุยกับลูกค้า
- ตอนที่คุณแนะนำสินค้า
- ตอนที่คุณต้องการขอบคุณ
หากเริ่มต้นที่จะพูดคุยด้วยการยิ้มแย้มอย่างเป็นมิตร ผลที่ตามมาคือ ไม่ว่าใครที่พบเห็นก็จะรู้สึกดีไปด้วย ลูกค้าก็จะกล้าคุย กล้าถามสิ่งต่าง ๆ กับคุณมากยิ่งขึ้น ต่อมาการขายสินค้าออกไปก็จะง่ายขึ้นกว่าเดิมนั่นเองค่ะ
การที่คุณจะขายอะไรซักอย่าง..คุณต้องรอบรู้และมีความชำนาญเกี่ยวกับสินค้านั้น ๆ เพื่อที่จะสามารถแนะนำสินค้าได้อย่างตรงจุด และให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์กับลูกค้ามากที่สุด
แต่ถ้าหากคุณไม่ได้ชำนาญเกี่ยวกับสินค้าอย่างแท้จริง มันอาจส่งผลให้ร้านของคุณมีความน่าเชื่อถือน้อยลง สิ่งที่ตามมาคือ.. ลูกค้าจะไม่มาซื้อที่ร้านของคุณอีก ซึ่งมันก็เป็นสิ่งที่ไม่ควรเกิดกับธุรกิจมากที่สุด
ภาพร้านขายอุปกรณ์การเกษตร จาก ชั้นวางสินค้า PN
ตัวอย่างเช่น
สมมติถ้าคุณเปิด ‘ร้านขายอุปกรณ์การเกษตร’ แต่คุณไม่รู้ว่า ปุ๋ยสำหรับใส่ข้าวมีกี่ประเภทและแต่ละประเภทใช้งานต่างกันอย่างไร
มันก็จะทำให้คุณแนะนำสินค้าให้ผู้คนที่ต้องการจะซื้อไม่ได้ ผลที่ตามมา เขาอาจจะไปซื้อร้านอื่นที่ให้คำแนะนำได้ดีกว่านั่นเองค่ะ
5. เทคนิคการเรียกลูกค้าด้วยชื่อของพวกเขา
ตัวอย่างประโยคในการเริ่มต้น สมมติว่าคุณ “เปิดร้านหนังสือ” ลูกค้าชื่อพีน ตัวคุณชื่อแนน
N : “สินค้าที่ลูกค้าสนใจเป็นประมาณนี้ใช่ไหมคะ แนนขออนุญาตทราบชื่อลูกค้าได้ไหมคะ?”
P : “ชื่อพีนค่ะ”
N : “ยินดีให้บริการค่ะคุณพีน .. 🙂 หนังสือที่คุณพีนชอบเป็นแนวสืบสวนใช่มั้ยคะ? แนนก็อ่านแนวนี้มาเยอะเหมือนกัน
นอกจากเชอร์ล็อก โฮล์มส์ แล้วยังมีอีกหลายเรื่องที่น่าสนใจนะคะ อย่างกาหลมหรทึก ก็เป็นนิยายสืบสวนของไทยที่น่าสนใจจนได้ถูกนำไปทำละครเลยนะ…”
การเรียกชื่อของลูกค้าเป็นทริคการขายที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ถึงความเป็นกันเองอย่างลึกซึ้งมากขึ้น แต่ไม่ใช่ว่าจู่โจมจนถึงขั้นต้องรีบถามชื่อลูกค้าตั้งแต่แรกเลยนะคะ
การเรียกชื่อลูกค้าในที่นี้คือ “คุณต้องคุยกับเขาจนรู้สึกได้ว่าเขาเริ่มเปิดใจ” และเริ่มสบายใจที่จะคุยกับคุณซะก่อน หรืออาจจะทำความคุ้นเคยไปก่อนจนลูกค้ากลับมาซื้ออีกเป็นครั้งที่ 2-3 ถึงค่อยถามชื่อพร้อมกับแนะนำตัวเองให้ลูกค้ารู้จัก
การพูดคุยแบบนี้ จะช่วยสร้างความคุ้นเคยกับลูกค้า จนเค้ารู้สึกว่าคุณใส่ใจกับสิ่งที่เขาต้องการจริง ๆ
วางตำแหน่งตัวเองเป็นที่ปรึกษาที่ต้องการช่วยเหลือ แทนที่จะเป็นพนักงานขายที่กระหายที่อยากจะขายอย่างเดียว ซึ่งถ้าคุณทำให้ลูกค้าคุ้นเคยกับคุณได้ เขาอาจจะแวะกลับมาที่ร้านของคุณอีก ในครั้งต่อ ๆ ไปอีกหลายครั้งจนกลายเป็นขาประจำเลยก็ได้นะ
ไม่ว่าจะเป็นใครก็ตามที่เข้ามาในร้านค้าของคุณ พวกเขามีแนวโน้มที่จะเป็นลูกค้าได้หมด ฉะนั้นการกระทำอะไรก็ตามที่เป็นสองมาตรฐาน ไม่สมควรอย่างยิ่ง
“ลูกค้าทุกคนควรถูกปฏิบัติด้วยความเคารพที่เท่าเทียมกัน”
ไม่ควรที่จะตัดสินคน ที่การแต่งตัว เพศสภาพ อาชีพ หรือฐานะ ดังนั้น ความพร้อมที่จะขายสินค้าควรจะมีกับทุก ๆ คนค่ะ ถ้าเราปฎิบัติกับลูกค้าทุกคนดี ยังไงซะสินค้าเราก็ต้องขายได้ ว่ามั้ยคะ?
หากลูกค้ายังตัดสินใจไม่ได้ ก็ไม่ต้องไปเร่งรัดเขานะคะ ให้เวลาเขาได้ไตร่ตรองและตัดสินใจก่อน เพราะการที่คนเราจะซื้ออะไรก็ตามแต่ จะต้องมีการคำนวณหลาย ๆ เรื่องเข้าด้วยกันทั้งราคา คุณภาพ ผลลัพธ์ ระยะเวลาในการใช้งาน และอื่น ๆ อีกมากมาย
ถ้าหากเขาไตร่ตรองแล้ว ไม่ต้องการซื้อสินค้า หรือสินค้ายังไม่ถูกใจ คุณก็ควรคิดแง่บวก และพูดกับเขาว่า
- “ไม่เป็นไรค่ะ โอกาสหน้าเชิญใหม่นะคะ”
- “ไม่เป็นไรค่ะ คราวหน้าถ้าต้องการซื้อสินค้าแวะมาได้อีกนะคะ เรายินดีให้คำปรึกษาค่ะ”
หรือเป็นประโยคอื่น ๆ ที่ทำให้เขาไม่เสียหน้า และไม่รู้สึกผิดที่จะไม่ซื้อ เมื่อคนที่ได้รับฟังได้ยินประโยคดี ๆ จากเจ้าของร้านเขาจะต้องคิดแน่ ๆ ล่ะว่า “ดีจัง.. ไว้คราวหน้าค่อยมาซื้ออีกดีกว่า เจ้าของร้านใจดี”
การขายและบริการที่ดี ถ้ามีความเข้าอกเข้าใจกันระหว่างผู้ซื้อกับผู้ขาย นอกจากจะไม่มีปัญหาแล้ว ยังสร้างความประทับใจให้ผู้บริโภคแน่นอนค่ะ
อ่านบทความอื่นเพิ่มเติม :
✔ สรุป
เทคนิคการขายทั้งหมดที่ว่ามา ได้บทสรุปว่า “ในการพูดคุยกับลูกค้า ต้องมีชั้นเชิงที่ดี ไม่ hard sale จนเกินไป จนทำให้ลูกค้ารำคาญ”
เน้นความต้องการของลูกค้า และปัญหาของลูกค้าที่แท้จริง แล้วนำสินค้าของเราไปตอบสนองในส่วนนั้น อีกทั้งยังควรสร้างความคุ้นเคยกับลูกค้า เหมือนคุณเป็นที่ปรึกษา ไม่เร่งเร้าจนลูกค้ารู้สึกอึดอัด
เพราะถ้าเมื่อเกิดความสบายใจขึ้น การซื้อสินค้าจะเกิดขึ้นง่ายมาก การที่ผู้คนก้าวเข้ามาในร้านของคุณแสดงว่า เขาต้องสนใจสินค้าในร้านมาก ๆ แล้วล่ะ ถ้าเขารู้สึกดีกับเจ้าของร้านมันจะยิ่งเพิ่มความอยากกลับมาซื้อเอง ยังไงก็ลองทำเทคนิคเหล่านี้ไปปรับใช้กันดูนะคะ
อ่านจบแล้ว ลองแวะไปอ่านบทความดี ๆ จาก PN Storetailer ในบทอื่นด้วยนะคะ
ขอบคุณแหล่งข้อมูลเพิ่มเติมจาก
- Sales tips that every small business owner needs to know by quickbooks.intuit.com
- How to Sell Anything to Anybody by blog.hubspot.com
- Buyers Speak Out: How Sales Needs To Evolve by blog.hubspot.com/sales
